銷量攀升 退貨率與投訴率同樣居高不下

與家裝建材產(chǎn)品每年雙11不斷攀升的銷售量相呼應(yīng)的，是同樣居高不下的退貨率與投訴率，這與家裝服務(wù)本身的性質(zhì)不無關(guān)系。有數(shù)據(jù)顯示，目前消費(fèi)者線上購買家居建材產(chǎn)品的滿意度僅有8%，每年雙11之后，家居建材類產(chǎn)品的投訴率更會暴漲，投訴占比主要分布在配送服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)以及售后服務(wù)三方面。

但基于電商平臺不具備直觀選購條件的性質(zhì)，用戶對于建材質(zhì)量并沒有實(shí)在的把握，而在物流環(huán)節(jié)上，雙11購物高峰導(dǎo)致的快遞爆倉不僅會讓建材產(chǎn)品在配送過程中有破損的風(fēng)險，更會因?yàn)槲锪鞯难诱`而耽誤用戶的裝修工期;若在此時加上商家售后體系的不健全，那家裝網(wǎng)購帶給用戶的不是便利而是絕對糟透的體驗(yàn)。在瘋狂的價格戰(zhàn)之下，需要家裝企業(yè)能不斷提供出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，需要建立完善高效的服務(wù)體系，更需要整個家裝行業(yè)在保持良性競爭的前提下不斷提高與變革自身。當(dāng)然這不是一朝一夕之事。

戰(zhàn)果豐碩 物流配送與安裝售后也面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)

今年的雙11，家裝行業(yè)戰(zhàn)果豐碩，但禁得住隨后的考驗(yàn)才是關(guān)鍵：雙11結(jié)束一周至一個月的時間內(nèi)，將會迎來退貨投訴的高峰期。今年，物流配送與安裝售后依然可能是家裝產(chǎn)品的投訴大戶，但從越來越多的家裝公司開始提出加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)與服務(wù)體驗(yàn)的趨勢上，我們也許可以期待一下未來線上家裝的轉(zhuǎn)型成果，卻不知，這轉(zhuǎn)型的開端在今年的“狂歡”之后能否顯現(xiàn)。

說到底，購物狂歡是電商平臺拉攏用戶的有力手段，而用戶從哪里搶來?傳統(tǒng)賣場也許是來源之一。是否跟著電商的步子開啟一場線下購物狂歡，對于傳統(tǒng)家居賣場來講，這一件事似乎更值得考慮。

成本與讓利之間 實(shí)體賣場面臨艱難抉擇

傳統(tǒng)的家裝賣場進(jìn)駐模式多為代理經(jīng)銷商，他們有著電商平臺不曾擁有的優(yōu)勢便是可以直面消費(fèi)者，比電商更能直接深入了解用戶的裝修需求。坐擁這一巨大優(yōu)勢，很多家裝賣場與經(jīng)銷商開始布局線上與線下的結(jié)合，卻不能逃避傳統(tǒng)賣場的短板：首先便是價格上的差距，傳統(tǒng)賣場能否拿出足夠的成本支持大力度的優(yōu)惠來與電商促銷狂歡迎合;其次，電商的狂歡基于平臺用戶流量與傳播的強(qiáng)大，傳統(tǒng)賣場的優(yōu)惠能否吸引到大流量人群，是賣場“跟風(fēng)”與否的關(guān)鍵之處。

但在今年各大家裝賣場中，很多傳統(tǒng)家裝賣場還是選擇加入這場促銷狂歡中，打出了力度不同的優(yōu)惠，但對于他們來講，加入這場狂歡的醉翁之意也許并不只在與價格，而是意在借著雙11的東風(fēng)之勢拉回被流失的用戶與人氣。更有很多傳統(tǒng)家裝店面選擇在今年雙11成為旁觀者，成本與讓利之間的平衡讓不少經(jīng)銷商代理商退卻了加入的熱情。

雙11的落幕，讓處在兩極游走邊緣的傳統(tǒng)家裝賣場暫時松了口氣，而在電商平臺上激戰(zhàn)正酣的家裝品牌商們也贏得了數(shù)據(jù)上的狂歡。狂歡過后，盈利與口碑能否一起豐收，能否成功達(dá)到理想中布局，答案也許還需在等等。