萬億規(guī)模的市場(chǎng)卻屢遭詬病。統(tǒng)計(jì)顯示,家居裝修行業(yè)公眾滿意度墊底,遠(yuǎn)低于超市、出租車、通訊和汽車等其他行業(yè)。其中47.70%因?yàn)橥倒p料,39.51%因?yàn)椴牧弦源纬浜茫?2.61%因?yàn)榉浪幚聿缓茫?3.75%因?yàn)檠b修中加價(jià)(多項(xiàng)選擇)。
“裝修前是個(gè)小白,裝修后就成了半個(gè)專家。”這種說法絲毫不夸張。相比于其他服務(wù)業(yè),家裝的特性尤為特殊:非標(biāo)準(zhǔn)化、重度決策、低頻、產(chǎn)業(yè)鏈漫長。
一、家裝的水有多深?
“裝修行業(yè)水很深?!蹦⒐窖b修創(chuàng)始人尚海洋在家裝行業(yè)呆了10年。水深的形成源于家裝漫長的產(chǎn)業(yè)鏈。從大的主體而言,涉及到裝修公司、設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)、監(jiān)理,在流程上涉及建材購買、測(cè)算、繪圖、施工、驗(yàn)收,而裝修材料更是品類眾多,令人眼花繚亂,包括照明、水管、瓷磚、衛(wèi)浴、櫥柜、涂料、家具等等,每個(gè)品類下面又衍生出眾多品牌。根據(jù)蘑菇裝修出具的一份裝修手冊(cè),里面的施工工藝和細(xì)節(jié)高達(dá)300多項(xiàng)。
漫長的鏈條之下催生的是行業(yè)低效和糟糕的用戶體驗(yàn)。
“從裝修公司、工程隊(duì)、設(shè)計(jì)師都想從中扒下一層皮。”在尚海洋的記憶中,用戶就像一只羔羊,周圍全是狼。進(jìn)入行業(yè)十年,形勢(shì)一直如此。
尚海洋經(jīng)歷過三次房屋裝修,曾開辦裝修材料團(tuán)購網(wǎng)站。即便如此經(jīng)驗(yàn)豐富,他依然有著被坑的“血淚教訓(xùn)”。最為刻骨銘心的記憶發(fā)生在第二次裝修,當(dāng)時(shí)長相憨厚的工長信誓旦旦地對(duì)他說,“你放心,我這次不掙你的錢。我要把你這個(gè)打造成樣板工程?!焙髞戆l(fā)現(xiàn),這個(gè)樣板價(jià)格毫無意義,還有一半的項(xiàng)目和工程未算入其中,實(shí)際花費(fèi)比報(bào)價(jià)翻了一倍。
他遭遇的是裝修行業(yè)最為常見的坑:先漏項(xiàng),再增項(xiàng)。目前在各大互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)的主頁上,盡管每平米報(bào)價(jià)各異,但有一點(diǎn)無一例外,沒有增減項(xiàng)幾乎被所有平臺(tái)提及。顯然,強(qiáng)調(diào)越多,積弊也最深。
裝修公司為了吸引用戶,通常把報(bào)價(jià)壓得很低,家庭裝修本身又是典型的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),多數(shù)小白用戶發(fā)現(xiàn)不了其中的貓膩。交錢之后便開始出現(xiàn)一系列問題,包括偷工減料、偷梁換柱、裝修公司跑路等等。尚海洋的刷墻面積比原來預(yù)估多出一倍。更為夸張的是,5個(gè)衛(wèi)生間給出的是90平米防水預(yù)算。
時(shí)隔多年,尚海洋依然記得那位楊姓工長,疲憊不堪的尚海洋當(dāng)時(shí)還問他,你看我對(duì)你也不錯(cuò),你把我的家干成這個(gè)樣子。“當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià),你們要比價(jià),那個(gè)價(jià)錢本來就沒有利潤?!惫らL告訴他,錢大部分被裝修公司拿走了,“你讓我的這幫兄弟們?cè)撛鮽冝k?
”
工長之言未必不實(shí)。尚海洋透露,裝修公司的毛利潤要保證40%,而光在營銷上要花費(fèi)30%,裝修公司的凈利潤只有7%到10%之間,大部分被消耗在無效率的營銷和管理之中?!把b修花10萬,只有5萬是用在了房子上面。”
施工隊(duì)的貓膩之外,家裝設(shè)計(jì)師同樣作為一個(gè)痛點(diǎn)存在。尚海洋透露,設(shè)計(jì)師帶用戶去線下店購買裝修材料,為了多拿提成,考慮更多的往往不是性價(jià)比。上海一名設(shè)計(jì)師對(duì)i黑馬證實(shí)了類似現(xiàn)象的存在,設(shè)計(jì)師都是在裝修公司旗下生存,“設(shè)計(jì)師每個(gè)月都有固定的銷售指標(biāo)”。他透露,純?cè)O(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)費(fèi)高達(dá)300元—2000元每平方米,很少人愿意為100平米的房子支付幾萬元的設(shè)計(jì)費(fèi),這種業(yè)務(wù)主要針對(duì)樣板房或者高端豪宅。
這種指責(zé)在家裝公司的設(shè)計(jì)師看來有些冤枉?!皼]有那么多黑幕。正常裝修公司肯定會(huì)推薦一線品牌,小品牌建材很容易出問題?!北本﹪H高度裝修公司設(shè)計(jì)師楊雪(化名)有些憤懣。她舉例稱,小品牌的磚燒出來的尺寸和平整度常出現(xiàn)問題,鋪完之后容易有高低落差。而她也透露,有某一兩項(xiàng)不選擇裝修公司推薦的也是可以的。
據(jù)楊雪透露,設(shè)計(jì)費(fèi)按照每平米100到300元計(jì)算,一個(gè)方案需要花費(fèi)兩周時(shí)間,設(shè)計(jì)師能從設(shè)計(jì)費(fèi)中獲得4到6個(gè)點(diǎn)的提成。這是他們的主要收入來源,不過底薪少得可憐,北京一名總監(jiān)級(jí)設(shè)計(jì)師的底薪為2000-3000元每月,而助理設(shè)計(jì)師只有1500-1800元。
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