不是自家的產(chǎn)品，卻從自家的專賣店里售出，還被人當(dāng)街劈開(kāi)，露出了一堆蜂窩紙。這樣的“冤枉”事兒，在2011年的金秋十月里，落在了國(guó)內(nèi)頗有名氣的左右家私身上?！斑@產(chǎn)品根本不是我們的，我們沒(méi)有實(shí)木，怎么可能用紙質(zhì)冒充實(shí)木！”自稱“蒙冤”的左右家私的解釋讓人將信將疑之際，卻揭示出家居行業(yè)經(jīng)銷商在專賣店里“搭售”其他產(chǎn)品的潛規(guī)則。企業(yè)在做大的同時(shí)，如何防止渠道管理漏洞給品牌抹黑，是擺在品牌企業(yè)面前的待解之題。

    事件：左右家私陷入“紙質(zhì)門”

    10月12日，一個(gè)很平常的周三，左右家私常務(wù)副總裁洪曉山一大早上班后，跟往常一樣習(xí)慣性地上網(wǎng)看看新聞。令他驚訝的是，左右家私竟然成為了當(dāng)天最大的新聞主角，一看標(biāo)題就有些嚇人：《左右布藝沙發(fā)長(zhǎng)沙店實(shí)木茶幾竟是紙做？》

    這篇源自三湘都市報(bào)的報(bào)道，記述的是頭一天發(fā)生在湖南長(zhǎng)沙好百年芙蓉店門口的一幕：一位姓李和另一位姓向的長(zhǎng)沙市民將使用了半年的茶幾砸得稀爛，揪出茶幾隔層內(nèi)的大量紙狀物大呼上當(dāng)：“當(dāng)時(shí)商家信誓旦旦地說(shuō)，茶幾和電視柜都是實(shí)木的，我們兩個(gè)大男人從來(lái)沒(méi)有買過(guò)家具，哪會(huì)識(shí)貨？”

    報(bào)道稱，該茶幾是李先生與向先生于今年３月在好百年的“左右布藝沙發(fā)”專賣店里購(gòu)置的新家具，包括一套沙發(fā)、一張茶幾和一個(gè)電視柜，當(dāng)時(shí)倆人各花費(fèi)12980元。家具使用半年后，李先生發(fā)現(xiàn)當(dāng)初購(gòu)買的實(shí)木家具不像實(shí)木，手摳破損處像檳榔渣。隨后，他聯(lián)系了“左右布藝沙發(fā)”專賣店，豈料店面又說(shuō)不是實(shí)木的，而是中纖板上貼實(shí)木皮的。其頓感上當(dāng)。協(xié)商退賠無(wú)果，便采取了到專賣店前砸家具的極端行動(dòng)。

    洪曉山注意到，危機(jī)已經(jīng)悄悄地向左右家私襲來(lái)，網(wǎng)絡(luò)上的報(bào)道在跟進(jìn)、微博在酷評(píng)、記者在追訪，大有“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”之勢(shì)。在各種評(píng)論中，最占上風(fēng)的莫過(guò)于對(duì)于左右家私“如此鼎鼎有名的家具企業(yè)，竟然以非實(shí)木材料產(chǎn)品冒充實(shí)木產(chǎn)品，欺騙消費(fèi)者”而引起的憤慨，甚至有人將它與之前的達(dá)芬奇造假事件聯(lián)系起來(lái)，稱左右沙發(fā)是家居業(yè)的又一個(gè)“達(dá)芬奇”。

    回應(yīng)：我們被經(jīng)銷商給連累了

    左右家私，除主營(yíng)沙發(fā)外還兼營(yíng)軟體沙發(fā)床、茶幾、地毯等客廳配套產(chǎn)品，是中國(guó)著名家具制造商，僅沙發(fā)一項(xiàng)年生產(chǎn)能力達(dá)25萬(wàn)套，已獲得“中國(guó)名牌”、“中國(guó)十大家具品牌”、“廣東省著名商標(biāo)”等榮譽(yù)稱號(hào)?！凹堎|(zhì)門”一經(jīng)曝光，業(yè)內(nèi)引起輿論嘩然。人們將目光對(duì)準(zhǔn)了左右家私，等著它給個(gè)說(shuō)法。

    “這產(chǎn)品根本不是我們的，左右布藝產(chǎn)品系列根本沒(méi)有實(shí)木茶幾，怎么可能用紙質(zhì)冒充實(shí)木！”左右沙發(fā)的反應(yīng)堪稱迅捷，在被曝產(chǎn)品以次充好的當(dāng)日，洪曉山立刻代表左右家私對(duì)公眾做出解釋和回應(yīng)，聲稱“我們是冤枉的”。兩天后，在左右沙發(fā)的官方網(wǎng)站上出現(xiàn)的一則澄清聲明稱，“肇事”的茶幾“為店面銷售人員在銷售過(guò)程中，為促成交易而搭配的其他品牌產(chǎn)品，在左右的產(chǎn)品系列中沒(méi)有生產(chǎn)和銷售此款產(chǎn)品”。

    “我們與消費(fèi)者溝通后，他根本沒(méi)讓我們賠償，反而因加深了對(duì)左右的了解成為了我們的新朋友。其實(shí)，事發(fā)緣由是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不對(duì)后想退貨，但被經(jīng)銷商拒絕了，且態(tài)度較為強(qiáng)硬，這才惹怒了消費(fèi)者。”10月17日，記者致電洪曉山時(shí)，他直言“左右被經(jīng)銷商給連累了”?！敖?jīng)過(guò)我們調(diào)查，經(jīng)銷商先是違反工廠要求，銷售沒(méi)有經(jīng)過(guò)左右授權(quán)的產(chǎn)品，后是對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)沒(méi)有做到位，出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)解決，這才鑄成此次有損企業(yè)形象的事件。”洪曉山說(shuō)。

    據(jù)洪曉山透露，“惹事”經(jīng)銷商開(kāi)出的“左右沙發(fā)”銷售單上，關(guān)于所購(gòu)產(chǎn)品僅“沙發(fā)”一項(xiàng)標(biāo)注了“左右”二字，代表的是左右品牌，而“茶幾”一項(xiàng)則根本沒(méi)有“左右”二字，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)與左右沒(méi)有關(guān)系?！安贿^(guò)消費(fèi)者既然是在左右專賣店購(gòu)買的，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，我們左右都會(huì)第一時(shí)間幫顧客處理，直到讓消費(fèi)者滿意為止?！?/P>

    解析：家具企業(yè)該如何管理渠道？

    由于無(wú)法求證，左右家私“沒(méi)有用紙質(zhì)家具冒充實(shí)木”的辯解是否屬實(shí)仍然讓人將信將疑，但左右家私對(duì)經(jīng)銷商的管理存在漏洞卻是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)?！皩Ｙu店里搭售別的產(chǎn)品，這與一個(gè)家具行業(yè)如此著名的品牌形象不相符。”一位業(yè)內(nèi)人士表示。

    對(duì)于這一點(diǎn)，洪曉山承認(rèn)“給我們?nèi)绾渭訌?qiáng)渠道管理上了一課”。實(shí)際上，左右家私“紙質(zhì)”事件折射出的是整個(gè)家具行業(yè)渠道中的“潛規(guī)則”——在一個(gè)品牌專賣店里，“搭售”別的品牌產(chǎn)品并不稀奇。愛(ài)依瑞斯家具董事長(zhǎng)范姍姍就直言，“銷售沙發(fā)時(shí)搭售顏色、款式配套的非自家企業(yè)生產(chǎn)的配飾品，比如茶幾、玻璃花瓶之類的很正常，因?yàn)槠髽I(yè)不可能什么都生產(chǎn)”。不過(guò)，他們要求銷售員在介紹時(shí)一定要給顧客講解清楚哪些配飾品不是本品牌生產(chǎn)，或者干脆在產(chǎn)品上標(biāo)示清楚“生產(chǎn)企業(yè)”或“品牌名”，這樣就能避免不必要的誤會(huì)?！?/P>

    然而，并非每個(gè)品牌都能有效地控制經(jīng)銷商的行為。由于經(jīng)銷商太逐利，品牌維護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，“搭售”可以帶來(lái)更高的利潤(rùn)，而一旦“搭售”產(chǎn)品出了問(wèn)題，受損害的一定是品牌。此次左右家私“蒙冤”，就是經(jīng)銷商為了自身利益與消費(fèi)者溝通不暢。

    “中纖板的材質(zhì)不是錯(cuò)，可能介紹上有誤區(qū)，但左右的遭遇提醒了企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商體系的管理，這是行業(yè)的軟肋?！痹谛吕宋⒉┥?，酷漫居家具總經(jīng)理?xiàng)顫龀隽诉@樣的評(píng)價(jià)。與他持同樣觀點(diǎn)的還有“粉絲”數(shù)量近兩萬(wàn)人的消費(fèi)者代表、微博名為“打假第一人王?！钡牟┯?，“左右沙發(fā)用紙做茶幾是環(huán)保典型，嚴(yán)重表?yè)P(yáng)。那個(gè)臨時(shí)工售貨員誤說(shuō)成是實(shí)木顯然是業(yè)務(wù)能力不足”。另一位微博名為冷思者-韓永勝的博友則表示，“左右沙發(fā)事件反映了幾個(gè)問(wèn)題，其中銷售人員追逐銷量，背后是左右廠家的管理失控”。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無(wú)論是生產(chǎn)廠家管理失誤，還是經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)能力不足，左右沙發(fā)都給家具從業(yè)者上了生動(dòng)的一課，今后如何完善渠道管理，值得每位從業(yè)者深思。