案例一籮筐

正規(guī)商城難得廠家保修

案例：王小姐本想在網(wǎng)上商城購買某知名品牌的智能馬桶蓋，網(wǎng)頁上的售后服務(wù)信息欄標(biāo)注“本產(chǎn)品全國聯(lián)保，享受三包服務(wù)，質(zhì)保期為全國聯(lián)保一年”。王小姐撥通品牌客服電話，想問問網(wǎng)上購買的產(chǎn)品如何安裝時(shí)，客服人員卻表示該產(chǎn)品目前沒有全國聯(lián)保，商城的承諾和品牌無關(guān)。如果貨品不是北京經(jīng)銷商供貨，即使付費(fèi)也不會(huì)獲得安裝，而其他售后服務(wù)只能找商城負(fù)責(zé)了。

調(diào)查：記者對(duì)網(wǎng)上商城出售的部分產(chǎn)品售后問題進(jìn)行了調(diào)查。有的產(chǎn)品官方客服強(qiáng)烈建議消費(fèi)者在線下購買，“產(chǎn)品不是全國聯(lián)保的，在網(wǎng)上購買的產(chǎn)品不知是哪家供貨商提供的，很難得到完善的安裝及售后服務(wù)?！庇械膭t表明自己是北京代理，可以提供完善服務(wù)。

裝一網(wǎng)消費(fèi)提示：首先，銷售商有義務(wù)如實(shí)告知消費(fèi)者，該產(chǎn)品在銷往地區(qū)售后服務(wù)的真實(shí)情況，比如該銷售商能不能提供相應(yīng)服務(wù)，如不能提供相應(yīng)服務(wù)，消費(fèi)者可否在所在區(qū)域得到有償服務(wù)，或能否獲得有償服務(wù)等情況。其次，消費(fèi)者在網(wǎng)上購買需要安裝、對(duì)保修和維護(hù)要求比較高的產(chǎn)品時(shí)，也要詢問銷售商的相關(guān)服務(wù)能力。對(duì)銷售商提供的信息，應(yīng)通過致電廠家等方式確認(rèn)。另外，還要索要正規(guī)發(fā)票、保修卡等有效憑證。

購物卻遇霸王條款

案例：朝陽區(qū)的潘小姐最近在網(wǎng)上購買了一套潔具，由于送貨時(shí)間延誤了兩次，她很生氣。雖然產(chǎn)品質(zhì)量沒什么問題，但她還是直接給了中評(píng)。她隨后發(fā)現(xiàn)，賣家在 “售后服務(wù)”條款中明確指出“支持7天無條件退換貨，一年免費(fèi)維修(不與賣家溝通而給中差評(píng)除外)”。雖然潔具目前沒什么問題，但她對(duì)這個(gè)條款的合理性產(chǎn)生了懷疑：這不是一種威脅嗎？

調(diào)查：京華家居記者查看多個(gè)網(wǎng)絡(luò)店鋪發(fā)現(xiàn)，有的品牌確實(shí)在“售后服務(wù)”一欄中標(biāo)明：支持7天無條件退換貨，一年免費(fèi)維修(不與賣家溝通而給中差評(píng)除外)。還有不少商家強(qiáng)調(diào)“收到貨不滿意可七天無理由退換(需保持原包裝退回，并承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，并保證我們第二次銷售不受影響)”。這些都是合理的嗎？

裝一網(wǎng)消費(fèi)提示：這個(gè)售后服務(wù)帶有附加條件(如不與賣家溝通而給中差評(píng)不享受7天無條件退換貨，一年免費(fèi)維修)的行為，是無效的。國家關(guān)于保修退換貨有強(qiáng)制性規(guī)定，有些產(chǎn)品如家具等屬于包修包退包換的“三包”規(guī)定。另外，根據(jù)相關(guān)法規(guī)，只要產(chǎn)品質(zhì)量不合格，賣家就得承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，與給不給“中差評(píng)”無關(guān)。

如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題而導(dǎo)致需要退換貨，是不是一定要“保持原包裝”還要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)呢？同創(chuàng)律師事務(wù)所律師王仕平表示，目前法律法規(guī)并沒有相關(guān)規(guī)定，但如果商家已經(jīng)提出了要求，則消費(fèi)者還是先保存好包裝為好。而參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，如果是商家提供的產(chǎn)品不合格或者有問題而產(chǎn)生的退換貨，應(yīng)該由商家來承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)輸費(fèi)用。

網(wǎng)購產(chǎn)品“親娘”不認(rèn)

案例：李先生注意到，某賣場(chǎng)內(nèi)美國怡口凈水設(shè)備售貨處擺放聲明表示：通過網(wǎng)絡(luò)途徑購買的怡口產(chǎn)品都將不能得到怡口的售后服務(wù)。因?yàn)殁趦羲O(shè)備在網(wǎng)上的售價(jià)低于市場(chǎng)價(jià)很多，李先生本也打算在網(wǎng)上訂購。

調(diào)查：記者多次致電怡口公司昆山總部，證實(shí)該公司不在網(wǎng)上渠道銷售，而且正規(guī)經(jīng)銷商也不應(yīng)該在網(wǎng)上渠道銷售。消費(fèi)者在網(wǎng)上購買的產(chǎn)品，享受不到正常的售后服務(wù)，建議消費(fèi)者在公司官方網(wǎng)站上查詢正規(guī)經(jīng)銷商的售貨地址。

裝一網(wǎng)消費(fèi)提示：消費(fèi)者在網(wǎng)上購買如凈水設(shè)備之類需要安裝、對(duì)保修和維護(hù)要求比較高的產(chǎn)品時(shí)，也要注意詢問銷售商的相關(guān)服務(wù)能力。對(duì)銷售商提供的信息應(yīng)該通過致電廠家等方式確認(rèn)。另外，網(wǎng)購過程中，消費(fèi)者要有維權(quán)意識(shí)，要保留銷售商提出擔(dān)?；虺兄Z的郵件、截圖或聊天記錄。

針對(duì)很多凈水設(shè)備在淘寶網(wǎng)上銷售的情況，淘寶網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在淘寶購物時(shí)應(yīng)注意保留聊天記錄等，如認(rèn)為所購為假冒產(chǎn)品，向淘寶提出投訴時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)鑒定及交易記錄、聊天記錄等。一經(jīng)核實(shí)，淘寶將對(duì)賣家進(jìn)行停店7天，扣12分的處罰。如果賣家不能兌現(xiàn)所承諾的售后服務(wù)，消費(fèi)者也可向淘寶投訴并提供證據(jù)，淘寶也會(huì)做出相應(yīng)處理。

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