11月21日,發(fā)起制定《常用實木鑒別手冊——地板卷》的5家企業(yè)老總登上了領獎臺,受到中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會的表彰。圖中5家企業(yè)老總?cè)楷F(xiàn)身,分別是安信地板董事長盧偉光(右二)、富得利木業(yè)董事長孟榮富(右三)、久盛地板董事長張恩玖(右四)、大自然地板董事長佘學彬(左三)、世友地板董事長倪方榮(左二)。
地板到底是產(chǎn)品重要還是安裝重要?印茄木和波蘿木到底有什么不同?地板使用中出現(xiàn)問題責任歸誰?這些過去在木地板行業(yè)里爭論不休、莫衷一是的“難題”如今迎刃而解。11月21日,中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會在北京發(fā)布《中國木地板行業(yè)服務規(guī)范》、《常用實木鑒別手冊——地板卷》和《木地板使用說明書》三大行業(yè)標準,涉足木地板產(chǎn)品、服務、市場的各個環(huán)節(jié),公開向木地板行業(yè)長期存在的混亂現(xiàn)象宣戰(zhàn)。這是中國木地板行業(yè)發(fā)展迎來15周年的轉(zhuǎn)折期,行業(yè)協(xié)會首次以批量標準的制定和公布,嚴肅整治行業(yè)不規(guī)范行為。這個年需求量達3億多平方米的大產(chǎn)業(yè)未來將何處去,人們充滿期待。
三大行業(yè)標準同日出臺
11月21日上午,北京世紀金源大飯店二層國際廳內(nèi)座無虛席。這里,舉行的一場隆重的新聞發(fā)布會,聽眾席上坐著的是全國最知名的100家木地板企業(yè)的老總或代表。
從1995年第一塊強化木地板在中國市場出現(xiàn),中國進入“地板元年”開始,在15年的發(fā)展歷程中,像這一天那樣隆重地舉行發(fā)布會,并把中國市場上最知名的企業(yè)家匯聚到一起,還是第一次。畢竟,這里發(fā)布的不是企業(yè)的產(chǎn)品或市場策略,而是關乎整個木地板行業(yè)未來發(fā)展的一項項行業(yè)標準——《中國木地板行業(yè)服務規(guī)范》、《常用實木鑒別手冊——地板卷》和《木地板使用說明書》三大行業(yè)標準在同一天被中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會相繼推上前臺,與會企業(yè)代表對這些標準的尊重和期待,從那一張張笑臉和一陣陣掌聲中就可以窺見一斑。
木地板行業(yè)是一個非常市場化的行業(yè),沒有現(xiàn)成的路可走,很多規(guī)矩都是企業(yè)在自身不斷發(fā)展壯大過程中,一步步摸索制定出來,并被其他企業(yè)采納實施。當某些規(guī)矩逐漸演化為行業(yè)的一種自覺行為之時,就成為具有約束力的標準,而行業(yè)協(xié)會博采眾長,制定出規(guī)范性條文,以文件或規(guī)范的形式進行確立,就成為指導行業(yè)發(fā)展的標準。
正是在這樣的大背景下,木地板行業(yè)關于如何強化服務的《中國木地板行業(yè)服務規(guī)范》、關于如何鑒別各種實木產(chǎn)品的《常用實木鑒別手冊——地板卷》和關于如何正確使用各類木地板的《木地板使用說明書》,以地板行業(yè)最高標準的形式予以發(fā)布,受到企業(yè)的廣泛認同。
“行業(yè)標準不是國家標準,不帶有強制性,但對于一家立足長遠發(fā)展的企業(yè)來說,連行業(yè)標準都做不到,就不可能把品牌做大做強?!敝袊之a(chǎn)工業(yè)協(xié)會秘書長石峰表示,協(xié)會公布的行業(yè)標準,將成為企業(yè)制定更加嚴格的企業(yè)標準的依據(jù),也將成為消費者對企業(yè)進行監(jiān)督的基本參照體系。
天平向消費者傾斜
縱觀這三項木地板行業(yè)標準,涉及木地板企業(yè)在經(jīng)營中的產(chǎn)品、服務、渠道等方面的各個環(huán)節(jié)。一個明顯的現(xiàn)象是,為消費者服務、充分考慮消費者的利益被擺在了最重要的位置。
“只有消費者滿意了,我們的企業(yè)才能發(fā)展?!眳⑴c《中國木地板行業(yè)服務規(guī)范》制定的北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理袁怡德表示,在新的市場競爭格局下,越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到服務對于品牌經(jīng)營的重要性,“木地板行業(yè)的競爭已由技術(shù)競爭、產(chǎn)品競爭、品牌競爭擴展到服務競爭,服務競爭也由初期簡單的上門安裝、免費送貨,擴展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程的綜合性服務,企業(yè)核心競爭力的關注點從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售擴展到服務規(guī)范化、差異化”。
與袁怡德一道參與這部“服務規(guī)范”制定的浙江富得利木業(yè)有限公司董事長孟榮富則用“服務為品牌增值”來形容企業(yè)與消費者之間的緊密聯(lián)系,聯(lián)系企業(yè)與消費者的紐帶就是服務,消費者買的不僅是優(yōu)質(zhì)的地板,更有貼心的服務,服務正從單一化向系統(tǒng)化和個性化方面發(fā)展?!啊找?guī)范’強調(diào)‘三分產(chǎn)品,七分服務’,嚴格制定了售前、售中、售后的服務規(guī)范,企業(yè)參照執(zhí)行,才能真正維護消費者的利益和自身的品牌形象,一個品牌企業(yè)不僅要具備現(xiàn)代化的服務設備與設施,而且要具備完成承諾服務的能力?!?BR>
《常用實木鑒別手冊——地板卷》和《木地板使用說明書》更是為了解決消費者對木地板專業(yè)知識缺失而制定的有章可循、有據(jù)可查的產(chǎn)品鑒別和使用標準。其中,《木地板使用說明書》分別對實木地板、三層實木復合地板、多層實木復合地板、軟木地板、強化地板、竹地板六大不同品類進行了分類說明,幾乎涵蓋了市場上流行的主要品種。
一個值得注意的細節(jié)是,所有這些標準除了中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會主持制定、行業(yè)具有代表性的企業(yè)參與以外,還有中國消費者協(xié)會的全程介入,《消費者權(quán)益保護法》更是標準制定過程中依據(jù)的重要法律文件。
中國消費者協(xié)會消費指導部副主任張德志認為,消協(xié)參與制定木地板行業(yè)的多項標準,很大程度上是木地板行業(yè)走向成熟的體驗,很多企業(yè)已經(jīng)開始通過服務消費者樹立品牌形象,而更多的后起之秀要想殺出重圍,必須按照這些被品牌企業(yè)認可的行業(yè)規(guī)范做好產(chǎn)品、服務和渠道建設,讓消費者成為真正的“上帝”?!霸谝粋€越來越成熟的行業(yè)里,誰要是輕視消費者,甚至想通過蒙騙消費者的方式賺錢,最終只能是被行業(yè)拋棄。”
行業(yè)亂象有望得到遏制
15年的發(fā)展歷程中,中國累計銷售木地板31億平方米,形成了覆蓋全國范圍的3萬余個營銷網(wǎng)點,產(chǎn)品出口到全球110多個國家和地區(qū)。2009年,中國木地板行業(yè)的產(chǎn)量約為3.64億平方米,如果平鋪開來,相當于8273個天安門廣場。
“中國木地板行業(yè)是個大產(chǎn)業(yè),年產(chǎn)值達到700億元,但這個行業(yè)還存在很多不規(guī)范的地方,需要大家一起不斷完善?!敝袊之a(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會秘書長呂斌表示。
實際上,身處木地板行業(yè)的人們都能感覺到其中的一些怪現(xiàn)象:炒作風、浮夸風、概念風,一波接一波,你方唱罷我登場;在歷次質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)督檢查中,總有一些名氣頗大的牌子登上“黑榜”;在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時,一些企業(yè)敷衍塞責、扯皮推諉之類的事件層出不窮;以次充好、以假充真等現(xiàn)象更是屢見不鮮。真到了消費者維權(quán)的時候,又發(fā)現(xiàn)行業(yè)缺乏標準和規(guī)范,難以得到權(quán)威的認證,最后只能是欺行霸市者橫行、消費者利益受損。
以實木地板為例,長期以來就存在“學名”和“俗名”混用的現(xiàn)象。巴福蕓香地板被稱為象牙木地板,香脂木豆地板俗稱紅檀香地板,連專家也看得眼花繚亂,更不用說普通消費者了,要知道,目前已知的木材種類共有1000多種,大致可分為33類,其中僅喬木種類就有200多種,由于無章可循,消費者常常被商家誤導,企業(yè)也常常因為知識欠缺,遭到信譽危機,一個著名品牌就因為把“水紅木”標成了“欖仁木”,2009年被質(zhì)監(jiān)部門推上了曝光臺。
發(fā)起制定《常用實木鑒別手冊——地板卷》的大自然地板董事長佘學彬表示,同樣一個木種,在南方和北方的俗稱并不相同,只有規(guī)范地使用學名,才不至于被俗稱所誤導。正是基于這樣的考慮,《常用實木鑒別手冊——地板卷》通過統(tǒng)一的木材樹種名稱,結(jié)合詳細的木材樹種解剖結(jié)構(gòu)特征,對實木地板的木材樹種名稱和鑒別方法進行了全面規(guī)范和介紹?!敖窈笠貌ㄌ}木、太平洋鐵木等好聽的名字唬人就吃不開了,因為它們不過是印茄木的俗稱?!?BR>
“行業(yè)規(guī)范對每個企業(yè)都應該具有約束力,誰也不能搞特殊化,這一點已經(jīng)達成了行業(yè)共識?!敝袊之a(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會副秘書長唐召群表示,協(xié)會訂立規(guī)矩的目的,不是為了限制企業(yè)經(jīng)營的靈活性,而是為了推動行業(yè)的健康發(fā)展?!懊總€企業(yè)對照各項標準執(zhí)行,就減少了很多不規(guī)范的行為,也避免了在經(jīng)營過程中因為服務不周而遭到投訴甚至曝光?!?BR>