經(jīng)過(guò)半個(gè)月的時(shí)間，北京青年報(bào)《廣廈時(shí)代》開(kāi)展的“3·15家居消費(fèi)意愿調(diào)查”出爐。調(diào)查得到了3000多位消費(fèi)者的參與，結(jié)果顯示，在買(mǎi)家具、裝房子這個(gè)過(guò)程中，大部分消費(fèi)者仍然對(duì)家裝公司、家居品牌存在信任危機(jī)，高價(jià)、低質(zhì)、不透明、服務(wù)滯后等，是造成消費(fèi)者對(duì)家居消費(fèi)深感不快的主要原因。根據(jù)調(diào)查，我們總結(jié)出六種典型家居消費(fèi)的不滿情緒，如何打消這些顧慮和茫然，仍需要家居行業(yè)自問(wèn)和自省。

　　▲55%的參與調(diào)查者擔(dān)心家裝套餐中的惡意增項(xiàng)問(wèn)題

　　▲88%的參與調(diào)查者不太信任品牌家裝公司

　　▲25%的參與調(diào)查者擔(dān)心如果自己不守在施工現(xiàn)場(chǎng)，施工的質(zhì)量就無(wú)法得到保障

　　糾結(jié)!和家裝公司打交道很疲憊

　　55%的參與調(diào)查者擔(dān)心家裝套餐中隱含的惡意增項(xiàng)，更有10%的參與調(diào)查者表示曾經(jīng)遭遇過(guò)惡意增項(xiàng)，雖然還是有接近27%的參與調(diào)查者接受合理增項(xiàng)，但是“增項(xiàng)”似乎比家裝套餐這件事情本身更加深入民心。雖然家裝公司澄清再三，做過(guò)諸多保質(zhì)保量的承諾和廣告，但是相比家裝公司表現(xiàn)出的誠(chéng)意，消費(fèi)者更加愿意相信的，卻是等待在隱藏于明碼標(biāo)價(jià)背后的不透明增項(xiàng)。

　　另外一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，只有11%的被調(diào)查者會(huì)在家裝的時(shí)候直接選擇品牌家裝公司，而58%的被調(diào)查者選擇權(quán)衡和觀望，更有超過(guò)30%的被調(diào)查者直接表示不信任品牌家裝公司。在這個(gè)調(diào)查結(jié)果面前，品牌家裝公司的形象工程與投入已經(jīng)成為了徹底的悲劇。而在品牌公司主推的家裝套餐業(yè)務(wù)中曾經(jīng)或現(xiàn)在仍然暗含的增項(xiàng)問(wèn)題，則是被調(diào)查者不信任其的罪魁禍?zhǔn)住?/P>

　　四分之一的參與調(diào)查者認(rèn)為家裝環(huán)節(jié)最讓自己頭疼的事情之一是需要每天守在施工現(xiàn)場(chǎng)，家裝時(shí)守在現(xiàn)場(chǎng)的目的不為別的，只為敲山震虎。比起工長(zhǎng)和監(jiān)理、設(shè)計(jì)師，消費(fèi)者當(dāng)然更加相信自己的眼見(jiàn)為實(shí)，因此就算勞神，消費(fèi)者仍舊堅(jiān)持選擇看守現(xiàn)場(chǎng)，以保證施工質(zhì)量、用料品質(zhì)，也為能與施工者及時(shí)溝通，避免交付時(shí)再扯皮。

　　調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)無(wú)一例外將家裝公司推向了信任危機(jī)，不信任家裝套餐、不信任施工質(zhì)量，甚至不信任家裝公司的品牌。調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)說(shuō)明，消費(fèi)者已經(jīng)形成了與家裝公司的心理對(duì)立姿態(tài)。

　　▲63%的參與調(diào)查者經(jīng)歷過(guò)裝修質(zhì)量糾紛

　　▲29%的參與調(diào)查者尋找家裝公司解決，結(jié)果不滿意

　　焦慮! 家裝質(zhì)量問(wèn)題仿佛家常便飯

　　調(diào)查中，有63%的參與調(diào)查者都曾經(jīng)歷過(guò)家裝質(zhì)量事件，也就是說(shuō)接近三分之二的裝修者都曾經(jīng)遭遇過(guò)質(zhì)量問(wèn)題。

　　其中，僅有8%的參與調(diào)查者表示，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之后，向家裝公司尋求解決方法并得到滿意答復(fù)，這個(gè)比例在整個(gè)遭遇過(guò)質(zhì)量問(wèn)題的參與調(diào)查者中，僅占一成多一點(diǎn)。29%的參與調(diào)查者在事后同樣尋找家裝公司解決，包括總公司、設(shè)計(jì)師、具體施工人員，但是始終未能獲得滿意的答復(fù)與說(shuō)法，并因此感覺(jué)不滿。其余25%的參與調(diào)查者選擇尋找其他途徑解決家裝中的質(zhì)量問(wèn)題，包括向有關(guān)部門(mén)投訴、自己找其他的工人來(lái)彌補(bǔ)質(zhì)量問(wèn)題，甚至對(duì)于細(xì)小的缺憾選擇視而不見(jiàn)等。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，家裝公司對(duì)于工程質(zhì)量的把關(guān)讓人憂心，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題以后的解決方法、效率，以及解決結(jié)果，更是讓人不樂(lè)觀。這種調(diào)查結(jié)果讓我們不免質(zhì)疑，難道裝修之前家裝公司給出的種種保證只是空談?

　　▲45%的參與調(diào)查者認(rèn)為即使是進(jìn)駐大型家居賣(mài)場(chǎng)的品牌，質(zhì)量仍不能打包票 ▲

　　傷心!物美價(jià)廉好像很難

　　37%的參與調(diào)查者信任并會(huì)選擇傳統(tǒng)的大型家居賣(mài)場(chǎng)，占有了最高的信任份額。但是45%的參與調(diào)查者卻認(rèn)為，即使在進(jìn)駐大型家居賣(mài)場(chǎng)時(shí)有了賣(mài)場(chǎng)把關(guān)，但是也并非所有品牌都值得信任，特別是在質(zhì)量方面。70%的參與調(diào)查者都曾經(jīng)在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物中遭遇過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，這也從一個(gè)側(cè)面反映了其實(shí)并不是入駐品牌的質(zhì)量都能打包票。

　　在散戶為主的建材、家具市場(chǎng)中，消費(fèi)者或許會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題操更多的心。消費(fèi)者信任大型家居賣(mài)場(chǎng)的因素之一也是認(rèn)為賣(mài)場(chǎng)方面會(huì)對(duì)質(zhì)量把關(guān)，降低自己的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，既然自己為品牌買(mǎi)單，那么質(zhì)量就應(yīng)該得到更多的保障。商家和賣(mài)場(chǎng)方面是否應(yīng)該不辱使命，讓消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中，不要再因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而擔(dān)心。

　　賣(mài)場(chǎng)中品牌店的品質(zhì)讓人不滿的同時(shí)，高昂的價(jià)格也讓消費(fèi)者不樂(lè)意為其買(mǎi)單。進(jìn)入大型家居賣(mài)場(chǎng)的品牌像是被貼上了貴族標(biāo)簽——昂貴的“貴”。接近一半的參與調(diào)查者認(rèn)為目前賣(mài)場(chǎng)需要改進(jìn)的方面，就是調(diào)整其品牌結(jié)構(gòu)，能夠進(jìn)駐更加平民的中端甚至低端品牌，以滿足工薪階層消費(fèi)者的家居購(gòu)物需要。

　　24%的參與調(diào)查者希望能在賣(mài)場(chǎng)中獲得更多的實(shí)惠，認(rèn)為賣(mài)場(chǎng)如果組織更多跨店、大幅度的優(yōu)惠，將更能吸引自己去逛一逛，買(mǎi)點(diǎn)兒東西。價(jià)格也是主導(dǎo)消費(fèi)者選擇賣(mài)場(chǎng)的最主要因素，36%的參與調(diào)查者表示合理的價(jià)格是其選擇賣(mài)場(chǎng)的首要因素，這個(gè)比例明顯高出交通、內(nèi)部裝修、入駐品牌和周?chē)倘?duì)于消費(fèi)者的選擇影響。

　　12%的參與調(diào)查者認(rèn)為品牌和價(jià)格不可兼得，既然進(jìn)店選擇了品牌家具或建材，那么價(jià)格就必然會(huì)高出普通產(chǎn)品。但是如果價(jià)不廉物不美，消費(fèi)者怎么肯為賣(mài)場(chǎng)里的商品買(mǎi)單?

　　▲36%的參與調(diào)查者為選擇家裝中的材料而頭疼

　　▲27%的參與調(diào)查者擔(dān)心家裝中使用材料的質(zhì)量與環(huán)保性能

　　▲33%的參與調(diào)查者對(duì)于無(wú)法自己判斷的家具環(huán)保問(wèn)題采用傳統(tǒng)老辦法“放放味兒”

　　無(wú)奈! 環(huán)保等于高價(jià)

　　家裝中的環(huán)保問(wèn)題過(guò)于老生常談，但是卻永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)。27%的參與調(diào)查者擔(dān)心在家裝中遇到環(huán)保性能不合格的產(chǎn)品，而將近30%的參與調(diào)查者表示對(duì)于“環(huán)保性能”這個(gè)最貼近生活卻又最無(wú)從辨別的問(wèn)題，實(shí)在缺乏專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與能力去辨別。

　　消費(fèi)者始終擔(dān)心家居用品與材料的環(huán)保標(biāo)簽只是商家提高價(jià)格的噱頭，33%的參與調(diào)查者放棄商家對(duì)于環(huán)保的各種承諾，直接選擇“放味兒”這種最簡(jiǎn)單的方法。雖然消費(fèi)者對(duì)于環(huán)保的概念，可能還停留在“甲醛”或者其他化學(xué)名詞上，但是一些廠商、品牌的銷(xiāo)售人員以及家裝公司的設(shè)計(jì)師、施工方，確實(shí)也存在一些主動(dòng)混淆消費(fèi)者視聽(tīng)的行為，偷換環(huán)保概念，無(wú)視環(huán)保常識(shí)。始終無(wú)法真正致力于環(huán)保的品牌與材料供應(yīng)商才是造成消費(fèi)者不信任“環(huán)?！边@張皮的元兇。

　　▲68%的參與調(diào)查者因?yàn)槿狈?gòu)物體驗(yàn)而放棄網(wǎng)購(gòu) ▲57%的參與調(diào)查者不信任網(wǎng)購(gòu)家具

　　▲43%的參與調(diào)查者沒(méi)有留意也沒(méi)有光顧過(guò)大型家居賣(mài)場(chǎng)周邊的專(zhuān)賣(mài)店，并認(rèn)為其不可靠

　　尷尬! 網(wǎng)購(gòu)與專(zhuān)賣(mài)店遭冷遇

　　去年開(kāi)始大規(guī)模上線的網(wǎng)購(gòu)，在調(diào)查中徹底被參與調(diào)查者“pass”掉，超過(guò)50%的參與調(diào)查者直接表示自己根本不信任網(wǎng)購(gòu)。

　　接近七成的消費(fèi)者認(rèn)為缺乏購(gòu)物體驗(yàn)是他們放棄網(wǎng)購(gòu)的主要原因，也是網(wǎng)購(gòu)的最大弊端，面對(duì)一些數(shù)字來(lái)猜測(cè)實(shí)物的大小，面對(duì)可能會(huì)有色差的照片來(lái)揣測(cè)實(shí)物的質(zhì)量，對(duì)于傳統(tǒng)的非網(wǎng)購(gòu)族來(lái)說(shuō)，確實(shí)是件困難的事情。相比購(gòu)物體驗(yàn)不能得到滿足，物流、售后、質(zhì)量問(wèn)題依舊是消費(fèi)者不信任網(wǎng)購(gòu)的主要原因。僅有一小部分參與調(diào)查者認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)方便又經(jīng)濟(jì)，會(huì)選擇網(wǎng)購(gòu)家居用品。

　　在這個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)發(fā)起的投票中，全部參與投票的都是網(wǎng)民。但是網(wǎng)購(gòu)在網(wǎng)民中遭遇滑鐵盧式的失敗實(shí)在顯得處境有些尷尬。

　　和網(wǎng)店一樣在調(diào)查中遭遇無(wú)視的，還有在一些大型賣(mài)場(chǎng)周邊的專(zhuān)賣(mài)店，這些專(zhuān)賣(mài)店有的是品牌專(zhuān)賣(mài)店，從賣(mài)場(chǎng)中轉(zhuǎn)戰(zhàn)獨(dú)立門(mén)店，有的則是與大型賣(mài)場(chǎng)無(wú)緣的獨(dú)立品牌，希望借著商圈的人氣招攬顧客和提高認(rèn)知度。但是遺憾的是，僅有不到三成的參與調(diào)查者曾經(jīng)注意過(guò)這樣的專(zhuān)賣(mài)店，而其中一半的人還認(rèn)為這些靠店吃店的專(zhuān)賣(mài)店不可靠。

　　將近一半的被調(diào)查者認(rèn)為自己已經(jīng)走到了賣(mài)場(chǎng)門(mén)口，沒(méi)必要去看那些專(zhuān)賣(mài)店。這些希望借著大賣(mài)場(chǎng)沾光的專(zhuān)賣(mài)店顯得比社區(qū)店還沒(méi)人氣。對(duì)于消費(fèi)者的這種無(wú)視態(tài)度，獨(dú)立店和一些希望自立門(mén)戶的品牌專(zhuān)賣(mài)店或許應(yīng)該慎重考量。

　　▲71%的參與調(diào)查者在家具送貨環(huán)節(jié)中曾經(jīng)遇到過(guò)各種各樣的服務(wù)問(wèn)題

　　寒心! 送貨實(shí)在不靠譜

　　超過(guò)七成的參與調(diào)查者遭遇過(guò)家具送貨環(huán)節(jié)的問(wèn)題，表示沒(méi)遇到過(guò)送貨問(wèn)題的參與調(diào)查者還有將近10%是因?yàn)檫x擇“自行搬運(yùn)”而避免了送貨問(wèn)題，才沒(méi)有機(jī)會(huì)體驗(yàn)送貨。超高幾率的送貨問(wèn)題是現(xiàn)在家具行業(yè)中的普遍弊病，將近四成的參與調(diào)查者指責(zé)廠家在搬運(yùn)和安裝時(shí)表現(xiàn)得不專(zhuān)業(yè)。

　　在網(wǎng)購(gòu)上遭遇物流問(wèn)題算是沒(méi)辦法，但是在實(shí)體店里購(gòu)物同樣要為物流擔(dān)驚受怕。搬運(yùn)與安裝的不專(zhuān)業(yè)是被參與調(diào)查者最多指責(zé)的問(wèn)題，此外，還有超過(guò)20%的參與調(diào)查者指責(zé)廠家的送貨不及時(shí)，9%的參與調(diào)查者認(rèn)為廠家在送貨問(wèn)題上收取了不合理的費(fèi)用，3%的參與調(diào)查者不滿意送貨工人的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)為他們粗魯無(wú)理。