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桂林市眾城建筑裝飾工程有限公司裝修客戶服務(wù)手冊
第一章 服務(wù)流程
第一節(jié) 什么是服務(wù)流程
服務(wù)流程就是按對客戶家庭裝修服務(wù)的進(jìn)展所產(chǎn)生的一系列服務(wù)程序。
桂林市眾城建筑裝飾工程有限公司的服務(wù)流程:讓客戶了解裝修知識與桂林偉銘裝飾——客戶考察公司——接待客戶——設(shè)計(jì)師量房——出平面圖――出初步預(yù)算――簽設(shè)計(jì)協(xié)議——出效果圖和施工圖——出最終預(yù)算方案——簽訂施工合同——開工交底——進(jìn)材料——工程施工——驗(yàn)收結(jié)算——開保修單——后續(xù)配飾服務(wù)――售后服務(wù)。
第二節(jié) 為什么設(shè)置服務(wù)流程
為什么要設(shè)置這樣的服務(wù)流程呢?首先是由家庭裝修行業(yè)決定的,家庭裝修是一套整體裝飾,是衣食住行中的“住”,從咨詢、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工、驗(yàn)收結(jié)算到售后是一條龍服務(wù)。
要想做好這一條龍服務(wù),必須從服務(wù)好每個(gè)環(huán)節(jié)開始,因?yàn)橐陨戏?wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都是對客戶的服務(wù),每一個(gè)環(huán)節(jié)也是對后一道工序的服務(wù),每個(gè)環(huán)節(jié)既相互獨(dú)立又環(huán)環(huán)相扣,部門與部門、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)必須做好協(xié)調(diào)工作,才能共同服務(wù)于客戶。因此作為家裝服務(wù)人員,我們要樹立一個(gè)觀念:服務(wù)好內(nèi)部員工也就是服務(wù)好我們的客戶。
設(shè)置服務(wù)流程,可以給客戶帶來便利,客戶通過服務(wù)流程可知道現(xiàn)在處于什么程序,下一步應(yīng)該干什么??梢灾烂康揭粋€(gè)環(huán)節(jié)他應(yīng)該找哪一位責(zé)任人,這樣更有利于家裝工程的圓滿完成和客戶得到最大限度的滿意度。
設(shè)置服務(wù)流程,可使家裝公司管理更加嚴(yán)謹(jǐn),更加規(guī)范化、程序化,可以使整套家庭裝飾有條不紊地得以進(jìn)行,有利于工作的徹底執(zhí)行落實(shí),爭取將更好的服務(wù)更高質(zhì)量的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給客戶。
第二章 裝修售前服務(wù)
讓客戶了解裝修知識與眾城裝飾。市場部是公司的市場觸角,最早掌握第一手市場資訊,最早尋找準(zhǔn)客戶,面對面接觸客戶,因此市場部的責(zé)任是任重道遠(yuǎn)的,市場部的家裝顧問也應(yīng)盡一切努力讓客戶在得到裝修咨詢服務(wù)的同時(shí)認(rèn)知公司、了解公司,因此,必須讓客戶了解裝修在先,了解桂林市眾城銘建筑裝飾工程有限公司以后,才能在幫助客戶時(shí),讓客戶從內(nèi)心深處接受桂林眾城裝飾。
有的客戶是在媒體上看過我們的宣傳,如:電視、電臺、路牌廣告、報(bào)紙、網(wǎng)站、公司宣傳資料,有的客戶是有熟人在我們裝修過,還有的客戶是從沒聽說過桂林眾城裝飾,不管是哪一類型的客戶,對桂林眾城裝飾都只是一知半解,但作為家裝消費(fèi)者,又對“眾城裝飾”這一裝飾品牌有了解的欲望。因此,讓客戶了解桂林眾城裝飾就成為我們售前服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容??蛻糁挥袑鹆直姵茄b飾有了深度的了解,才會(huì)放心將價(jià)值幾萬甚至幾十萬的家庭裝修工程交給我們。
第三章 裝修售中服務(wù)
第一節(jié) 設(shè)計(jì)服務(wù)
1、與客戶充分溝通
當(dāng)客戶把好不容易買來的房子,連同一家人對新房的美好憧憬,都全權(quán)地交給設(shè)計(jì)師,客戶是寄予了多深的信任和厚望啊,作為設(shè)計(jì)師,還有什么理由不全心全意與客戶共同營造好他們的家呢?但全然不相識的兩個(gè)人,要想配合默契,要想設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的方案讓客戶接受,而客戶對新房提出的要求設(shè)計(jì)師來體現(xiàn)來融合,這中間,是需要充分的溝通的。
首先,設(shè)計(jì)師要知道客戶的家庭成員,設(shè)計(jì)師知道了新房入住的人數(shù),各人的年齡、職業(yè)、喜好,未來家庭成員的發(fā)展,尤其是家中有學(xué)齡前兒童或年邁的老人,更要特別弄清,這樣設(shè)計(jì)師就可以整體規(guī)劃整套房間,設(shè)計(jì)方案才能滿足所有人的需求。
設(shè)計(jì)師要知道主人的年齡層次、職業(yè)、個(gè)人喜好,體會(huì)客戶的文化底蘊(yùn),這樣可以在風(fēng)格上把握準(zhǔn)確,有人喜歡摩登現(xiàn)代,有人偏好古典禪風(fēng),有人欣賞田園牧歌,有人鐘情富麗堂皇,這些信息只有通過與客戶充分溝通,對客戶細(xì)心觀察才能得到,只有與客戶找到了共同語言,客戶才會(huì)信任設(shè)計(jì)師,放心地把房子交給他。
在考慮房屋功能時(shí),溝通尤其重要,到房子現(xiàn)場溝通更好,有的人喜歡睡覺,臥室設(shè)計(jì)就要靜謐舒適;有人性格豪爽,廣納好友,重視社交,那客廳的設(shè)計(jì)就要很講究,放在重中之重;有人喜歡下廚,那廚房的功能性就不能忽視,還可獨(dú)辟空間做個(gè)小吧臺;空間的合理利用是室內(nèi)設(shè)計(jì)的重點(diǎn),尤其是貯物收納空間的設(shè)計(jì)很重要,如果有特殊貯物收納用途,譬如保險(xiǎn)箱,更要溝通清楚,以確保準(zhǔn)確開工。
設(shè)計(jì)師還需要知道客戶對整套房子的總投資計(jì)劃,知道業(yè)主負(fù)擔(dān)的上限,弄清要做的項(xiàng)目的主次輕重,哪些項(xiàng)目是一定要做的。設(shè)計(jì)師不但要懂得設(shè)計(jì)房子,還要懂得幫客戶在不影響效果的情況下省錢,萬一預(yù)算超出投資計(jì)劃,知道項(xiàng)目的優(yōu)先順序后,可合理地分配預(yù)算,減少一些不大影響功能和效果的項(xiàng)目,或改變一些效果差不多但價(jià)格差別很大的材料,或者是設(shè)計(jì)一些易于施工的工藝,可減少人工工資從而降低造價(jià)。這樣統(tǒng)籌規(guī)劃,就不至于因草草開工而破壞原有的計(jì)劃,出現(xiàn)虎頭蛇尾的難堪局面。
在客戶看不懂裝修設(shè)計(jì)圖紙、對材料想象不出或?qū)に嚥荒芾斫鈺r(shí),我們應(yīng)詳細(xì)地跟客戶講解,什么是框架結(jié)構(gòu)圖、平面圖、立面圖、透視圖、效果圖等等,培養(yǎng)客戶的空間想象能力。材料要拿樣品或色卡給客戶看,但要告訴客戶實(shí)際材料與樣品、色卡會(huì)有一些區(qū)別,讓客戶有心理準(zhǔn)備。
作為專業(yè)人員的設(shè)計(jì)師,有義務(wù)讓客戶多了解體現(xiàn)設(shè)計(jì)風(fēng)格的方式、表現(xiàn)手法,當(dāng)業(yè)主提出自己的看法和好惡、意見和建議時(shí),要虛心接收,并通過溝通盡量達(dá)成一致。這樣才能讓客戶感到滿意。
2、出方案考慮“功能、空間、經(jīng)濟(jì)、文化”
功能、空間、經(jīng)濟(jì)、文化是達(dá)美家裝的設(shè)計(jì)理念,設(shè)計(jì)師在為客戶的新居室出設(shè)計(jì)方案時(shí),這四大要素更是任何一樣不可疏忽。一套完美的設(shè)計(jì)方案呈現(xiàn)給客戶,就是對客戶最好的服務(wù)。
首先體現(xiàn)的是功能,家庭裝修以人為本,房屋裝修好是給人住的,人和住宅的關(guān)系最為密切,因此功能至上是家裝設(shè)計(jì)的根本。如何滿足每個(gè)不同的家庭成員的生活細(xì)節(jié)所需,是設(shè)計(jì)師與客戶溝通的重點(diǎn),也是設(shè)計(jì)師出設(shè)計(jì)方案的一大首要任務(wù)。我們常說,業(yè)主是房屋的第一設(shè)計(jì)師,也就是因?yàn)闃I(yè)主對新居功能的要求考慮得更充分更仔細(xì)。一套缺少功能的設(shè)計(jì)方案,只會(huì)給人感覺華而不實(shí)。只有把功能放在首位才能滿足每個(gè)家庭成員的每個(gè)生活細(xì)節(jié)之需,使家庭生活舒適、方便、健康、向上。
圍繞功能規(guī)劃空間,使空間具有“凝固音樂的韻律美”,是設(shè)計(jì)師慣用的表現(xiàn)手法,經(jīng)過與客戶充分的溝通,體會(huì)了客戶的文化底蘊(yùn)和喜好的大致風(fēng)格,設(shè)計(jì)師要給自己明確一個(gè)主題,規(guī)劃好生活區(qū)、休息區(qū)、貯物區(qū),合理的運(yùn)用空間,使住宅建筑與室內(nèi)裝飾完美地結(jié)合,居室空間中鮮明的節(jié)奏、變幻的色彩、虛實(shí)的對比、點(diǎn)線面的和諧,融合在整套作品中,感覺就像一曲跌宕起伏的交響樂。
不是優(yōu)秀的作品都需要大量資金的投入,我們的設(shè)計(jì)師要讓客戶明白這一點(diǎn),出方案跟客戶省錢,節(jié)約業(yè)主的每一分錢是設(shè)計(jì)師出設(shè)計(jì)方案的準(zhǔn)則。有的客戶總怕選擇大公司太貴,總覺得那一套套漂亮精美的家居工程要花許多錢,實(shí)際上,優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不但可以設(shè)計(jì)出客戶心儀的房子,更可以讓客戶在有限的投資下達(dá)到物超所值的效果。設(shè)計(jì)師站在客戶的立場,一方面努力把設(shè)計(jì)做好,一方面和客戶一起考慮怎樣可以降低造價(jià),客戶怎么會(huì)不滿意呢?
充分表達(dá)并升華業(yè)主的居室文化,是設(shè)計(jì)師出方案最終的追求,每位業(yè)主的生活習(xí)慣、社會(huì)閱歷、興趣愛好、審美情趣都有所不同,家居的個(gè)性化、多元化也得以體現(xiàn),設(shè)計(jì)師本身要具備深厚的文化底蘊(yùn)和藝術(shù)修養(yǎng),才能將文化體現(xiàn)在居室設(shè)計(jì)中,居室文化的表現(xiàn)手法要匠心獨(dú)運(yùn)、自然天成,造型、色彩、燈光要彼此協(xié)調(diào)、渾然一體,不是生搬硬套,東挪西湊。
3、工程跟蹤
無論設(shè)計(jì)師和客戶溝通得多好,方案出得多完美,最終的設(shè)計(jì)效果還是要看居室實(shí)景,要靠施工體現(xiàn)出來。因此,設(shè)計(jì)師對客戶的服務(wù)并不是說把設(shè)計(jì)方案做出來,圖紙畫出來,交給工程部去開工,就算完事了。工程跟蹤也是設(shè)計(jì)師服務(wù)的一個(gè)重要部分。
桂林眾城裝飾的設(shè)計(jì)師上工地,每個(gè)星期至少去一次。設(shè)計(jì)師上工地主要是干些什么呢?
首先,工地開工時(shí),設(shè)計(jì)師要到場進(jìn)行現(xiàn)場交底。設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)長將圖紙和現(xiàn)場結(jié)合一起看,因?yàn)榍捌谠O(shè)計(jì)師對客戶了解比較多,客戶有哪些具體要求,有哪些特別要注意的事項(xiàng),都應(yīng)向施工隊(duì)交待清楚。
工地在現(xiàn)場施工時(shí),設(shè)計(jì)師經(jīng)常上工地,可及時(shí)解答師傅們施工時(shí)遇到的疑點(diǎn)和難點(diǎn),為師傅準(zhǔn)確施工帶來便利。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出并督促師傅糾正施工與圖紙不符的錯(cuò)誤,保證實(shí)際施工與設(shè)計(jì)方案的吻合。如在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案中有違背功能原則的地方,應(yīng)敢于承認(rèn),馬上通知業(yè)主商量,并協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理、預(yù)算員予以更改。
如在施工過程中客戶有項(xiàng)目變更,上工地可及時(shí)與客戶進(jìn)行配合,給予客戶幫助,提出自己的建議,并及時(shí)出具變更施工圖,讓客戶簽字,施工隊(duì)施工。
設(shè)計(jì)師上工地可以到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)整,居室內(nèi)有些細(xì)部處理,出圖紙時(shí)不可能細(xì)化到每個(gè)小細(xì)節(jié),設(shè)計(jì)師可進(jìn)行現(xiàn)場的一些調(diào)整;還可對客戶自購部分材料的安裝進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo),如瓷磚的位置安排,潔具、燈具的安裝位置等等。
設(shè)計(jì)師經(jīng)常上工地,還可以給工程部、財(cái)務(wù)部提供內(nèi)部服務(wù),內(nèi)部服務(wù)好了,各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致,才有可能讓客戶的居室更加接近完美,客戶才會(huì)更加滿意。
4、配飾配套服務(wù)
如果把家庭裝修比作一個(gè)人,可以說裝修施工只是一個(gè)人的筋骨血肉,而人的精神、著裝、打扮還要靠后期的配飾來裝點(diǎn)。如燈具的選擇就如畫龍點(diǎn)睛,家具如:沙發(fā)、餐桌、餐椅、床、柜子,織物和裝飾品如:窗簾、床上用品、壁畫、雕塑、古董、綠色植物的選購,就必須考慮整套居室的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格,燈光、色彩、造型、空間層次都要考慮,要做到空間的錯(cuò)落有致,色彩的和諧搭配、文化的品味高雅。
作為設(shè)計(jì)師,對設(shè)計(jì)風(fēng)格的熟練駕馭,對材料市場的熟悉程度,獨(dú)到專業(yè)的審美觀念,再加上跟客戶溝通之后對客戶個(gè)人喜好的掌握,使設(shè)計(jì)師在為自己設(shè)計(jì)的作品采購這些配飾時(shí)更有優(yōu)勢,因此,這也構(gòu)成客戶對設(shè)計(jì)師服務(wù)的一種需求。
設(shè)計(jì)師陪客戶購買自購部分材料,中級設(shè)計(jì)師不能低于兩次,高級設(shè)計(jì)師次數(shù)不限,甚至還可以陪客戶到外地采購。主要是根據(jù)業(yè)主的工程進(jìn)度,大致順序?yàn)榇纱u、塑鋼門墻紙、特殊涂料、樓 潔具 門鎖、拉手 燈具、開關(guān) 家具、窗簾、飾品。除根據(jù)業(yè)主的工程進(jìn)度外,還要看業(yè)主的要求,有的業(yè)主對材料完全不懂,而且全權(quán)托付給設(shè)計(jì)師,這樣的客戶我們陪著采購材料的時(shí)間就要多。有的客戶自己很有主見,自己看中了只是要設(shè)計(jì)師去看一看,出一點(diǎn)參考意見,相應(yīng)的,這樣的客戶陪著采購的時(shí)間就少一點(diǎn)。但我們要保證一點(diǎn),在客戶有需求時(shí),作為設(shè)計(jì)師我們都應(yīng)到場,做好配飾配套的服務(wù)。
客戶將一套房子交給設(shè)計(jì)師,托付了全部的信任,裝修工程的完畢,標(biāo)志著這套新居已初具雛形,而要將它完善還需要大量的工作,設(shè)計(jì)師的服務(wù),要延續(xù)到整個(gè)居室配飾配套工作已做完,協(xié)助客戶將新居室營造成一個(gè)溫馨的家。從毛坯房到精美如畫的家,凝聚了客戶和員工的心血,客戶感謝設(shè)計(jì)師的匠心獨(dú)運(yùn)、妙手天成,也就是對設(shè)計(jì)師服務(wù)的最大回報(bào),最高的滿意度。
第二節(jié) 預(yù)算服務(wù)
1、準(zhǔn)確做預(yù)算 當(dāng)好紅管家
客戶對造價(jià)是最敏感最關(guān)心的,他最大的要求也就是預(yù)算員為他做的預(yù)算是準(zhǔn)確的、公正的、值得信賴的。那么預(yù)算員肩挑重任,一定要當(dāng)好客戶的紅管家。
預(yù)算是一項(xiàng)需要細(xì)心和耐心的工作,不容許半點(diǎn)差錯(cuò),要對客戶的投資金額負(fù)責(zé),往往一個(gè)小小的錯(cuò)誤將會(huì)導(dǎo)致客戶因不信任而流失,公司的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益同時(shí)受損。所以,準(zhǔn)確公正的預(yù)算既讓客戶信任,又可以保證公司的利益。
第三節(jié) 材料采購服務(wù)
1、認(rèn)真選好每一樣裝修材料
施工用材是客戶非常重視的一個(gè)問題,材料是否結(jié)實(shí)耐用,價(jià)格是否合理,是否能達(dá)到環(huán)保要求,是否美觀大方不過時(shí),客戶都非常關(guān)心。的確,裝修消費(fèi)不同于別的消費(fèi),也許一生只裝修一次,而且與人息息相關(guān),天天身處其中??蛻粲绕湟匾暋⒁硇?。
材料采購員的崗位責(zé)任是重大的,而且一定要樹立這樣的思想觀念:跟客戶采購東西就是跟自己采購一樣,不能馬馬虎虎、敷衍了事。
公司采購大宗材料是定點(diǎn)定品牌的方式,但材料采購員在采購時(shí),一定要嚴(yán)格把關(guān),如采購板材,外觀要重視,天然樹紋不可能那樣均勻,同一品牌同一型號的飾面板如出廠批次不一樣,也會(huì)出現(xiàn)紋路區(qū)別、色差。因此,新開工的工地進(jìn)材料,飾面板、大芯板和各種夾板,一定要在同一批板材里挑紋路、顏色一致的。內(nèi)在的質(zhì)量也要把好關(guān),補(bǔ)疤過多、過于明顯,板材邊緣不齊如齒印,有霉點(diǎn)、臟痕、脫膠、空殼、潮濕現(xiàn)象,都不能采購到客戶家里去。如有因調(diào)整項(xiàng)目或返工需補(bǔ)充板材的,也一定要選擇與原板材顏色、紋路一致的,不能因?yàn)槭且稽c(diǎn)補(bǔ)充材料而不予重視、敷衍塞責(zé)。
采購材料時(shí),一定要審核材料采購單,不能購錯(cuò),油漆墻漆不能購錯(cuò)品牌、編號、種類,如送的材料與所簽合同不符,客戶會(huì)認(rèn)為公司是在欺騙他,在以次充好,偷梁換柱,這樣會(huì)造成非常惡劣的影響。
五金配件或?yàn)闃I(yè)主代購的燈具、潔具、瓷磚、地板等主材,這些都是客戶天天要用的,我們采購時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡心盡力,把客戶的事當(dāng)自己的事,貨比三家,掌握性價(jià)比,爭取將質(zhì)量最好價(jià)格最實(shí)惠的產(chǎn)品采購到客戶家里。
材料采購到工地上后,客戶如果不在現(xiàn)場應(yīng)電話通知客戶來驗(yàn)收,如果與預(yù)算表中的品牌、規(guī)格、型號不符或質(zhì)量達(dá)不到要求,業(yè)主可要求退貨,材料采購員要積極處理,將材料拖回去,重新購買直至業(yè)主驗(yàn)收合格為止。
工地上大大小小每一樣材料,作為材料采購員都要傾注自己的細(xì)心、耐心和愛心,這樣的付出定會(huì)得到回報(bào),客戶看到自己煥然一新的房子,對達(dá)美的滿意度就會(huì)升華。
另外材料采購員還應(yīng)為施工隊(duì)做好服務(wù),工地材料一般不能一次到位,常因項(xiàng)目調(diào)整或返工需要追加材料,而施工隊(duì)因工期緊又急需送到,關(guān)于補(bǔ)充材料的采購一直是工程部與采購部的一個(gè)矛盾焦點(diǎn),作為材料采購員一定要按材料采購規(guī)范將材料準(zhǔn)時(shí)送到工地,特殊情況由部門經(jīng)理簽字后還應(yīng)特殊處理,始終堅(jiān)持客戶至上,服務(wù)好內(nèi)部員工也就是服務(wù)好客戶。
2、陪客戶采購裝飾材料
材料采購員采購材料時(shí),經(jīng)常會(huì)有客戶自己要參與,特別是板材,業(yè)主尤其關(guān)心,材料采購員就要做好服務(wù),陪客戶買材料。
首先材料采購員自己要精通業(yè)務(wù),對市場上的裝修材料的品種、價(jià)格、質(zhì)量、性能、出產(chǎn)地、環(huán)保狀況等情況要了解清楚,這樣在回答客戶咨詢時(shí)才能對答如流,客戶才會(huì)對采購員采購的東西放心。如果材料采購員自己都不懂,客戶是不放心讓他采購的。
其次,如果一起采購時(shí),業(yè)主提出我們的合同上材料價(jià)格太貴,作為材料采購員,不應(yīng)感到急躁或武斷判定業(yè)主一定錯(cuò)了,應(yīng)細(xì)心跟客戶解釋為什么不同品牌價(jià)格會(huì)不一樣,外觀上看上去差不多的材料為什么會(huì)有那么大的價(jià)差,要告訴業(yè)主怎樣看質(zhì)量,決定價(jià)格的有哪些因素……因此材料采購員平時(shí)一定要細(xì)心觀察、積累知識。如果業(yè)主過于細(xì)致,對待每一張板材都要精挑細(xì)選,我們不能感到厭煩,應(yīng)配合業(yè)主,和業(yè)主一齊細(xì)心地挑選出中意的材料。
客戶之所以要采購員一起陪著采購,而不是設(shè)計(jì)師、預(yù)算員、項(xiàng)目經(jīng)理或施工隊(duì)長,也是出于對采購員的信任。因此,采購材料時(shí),我們應(yīng)替客戶提供有用的信息,告訴業(yè)主怎樣看質(zhì)量,提醒客戶采購材料有哪些注意事項(xiàng)。例如,采購蹲便器需考慮是否要帶存水彎,根據(jù)排水孔位置確定后進(jìn)后出還是后進(jìn)前出,采購大便器需考慮孔距等等??傊?,要充分為客戶著想,用心地替客戶考慮,盡可能地減少一切可能產(chǎn)生的遺憾。
第四節(jié) 工程服務(wù)
1、替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)
工程施工是家庭裝修中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),再周到的售前服務(wù)、再完美的設(shè)計(jì)、再公正的預(yù)算,如果在工程環(huán)節(jié)不能替客戶把握好工程質(zhì)量,所有的努力都會(huì)白費(fèi),客戶還會(huì)對公司非常不滿意。
我們每個(gè)工地上都有一名項(xiàng)目經(jīng)理,一名施工隊(duì)長,他們對工地質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任。作為項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長,就應(yīng)挑起這付重任。主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地做好服務(wù),把客戶的房子當(dāng)作自己的房子,把客戶的裝修當(dāng)作自己的裝修。想客戶之所想,急客戶之所急。絕對不能以精力有限忙不贏為借口將不合格工程留給客戶。
首先,裝修材料到客戶家里,應(yīng)馬上通知業(yè)主前來驗(yàn)收。有的客戶對公司十分放心或自己實(shí)在沒時(shí)間,不會(huì)前來驗(yàn)收,那我們作為項(xiàng)目經(jīng)理或施工隊(duì)長,就應(yīng)用客戶的眼光來驗(yàn)收材料,對于不合格的材料堅(jiān)決要求退回重新采購。
家裝工程都是分階段驗(yàn)收,尤其是十分重要的隱蔽工程,客戶對隱蔽工程驗(yàn)收合格后,才能往下做,結(jié)構(gòu)工程也是一樣,不能馬虎??蛻敉懈督o達(dá)美家裝來裝修,自己就不可能時(shí)時(shí)刻刻守在工地上盯著師傅做事,就算客戶守在工地上,由于不夠?qū)I(yè)也有可能被不負(fù)責(zé)任的師傅哄騙。而作為工地質(zhì)量負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目經(jīng)理和施工隊(duì)長,就應(yīng)有高度的責(zé)任心和強(qiáng)有力的監(jiān)督、控制、執(zhí)行力度,發(fā)現(xiàn)不合格的地方堅(jiān)決敲掉,返工整改!如果讓隱患遺留,有可能貽害業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全和生命安全,我們還有什么理由睜一只眼閉一只眼!
項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長作為工程質(zhì)量的負(fù)責(zé)人,主動(dòng)服務(wù)意識要強(qiáng),要能主動(dòng)地替客戶發(fā)現(xiàn)問題,發(fā)現(xiàn)問題一定要指出來,不能有半點(diǎn)勉強(qiáng)或?qū)⒕?,不管返工成本有多大,我們要求的結(jié)果只能有一個(gè)——不能將不合格的工程留給客戶,一定要返工整改直至合格為止。只有項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長建立高標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度堅(jiān)決,師傅才不會(huì)馬馬虎虎,敷衍了事。
我們要想替客戶把好質(zhì)量關(guān),就來不得半點(diǎn)心軟,有時(shí)候有的人往往認(rèn)為已經(jīng)做好了,重新做師傅又沒工資,材料又會(huì)造成浪費(fèi),工期也會(huì)延誤,只要客戶不發(fā)現(xiàn)也沒有什么大礙。正是這種思想作祟,為今后售后的工作留下了無數(shù)的隱患,讓客戶產(chǎn)生了無數(shù)的不滿情緒,讓師傅麻痹了思想,放松了要求。正是這種心軟,就可以砸掉企業(yè)的品牌,毀掉公司辛辛苦苦建立起來的信譽(yù)。作為工地管理者不能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患,要等到客戶來發(fā)現(xiàn)來指出,為時(shí)已晚了,無論怎么補(bǔ)救都來不及了,客戶怎么會(huì)放心把自己的家裝工程交給一些比自己還不懂的人來管理?公司的工地質(zhì)量管理人員會(huì)在客戶心中大打折扣,公司的形象會(huì)在客戶心中大打折扣。
要想替客戶把好質(zhì)量關(guān),項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長要按規(guī)范上工地,只有勤上工地,才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。項(xiàng)目經(jīng)理每4天必須去一次工地,施工隊(duì)長每天都要去工地,上工地主要是控制工地的工程進(jìn)度,檢測工地各工種的工藝質(zhì)量,做好現(xiàn)場管理,詢問業(yè)主的感受,并且協(xié)調(diào)好各部門員工,共同為業(yè)主的家居工程做好服務(wù)。
能不能替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),會(huì)不會(huì)替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),是由兩個(gè)方面決定的:一是:責(zé)任心、態(tài)度,以上講的是作為工地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的思想觀念、態(tài)度和責(zé)任心。另一方面是作為工程管理者的自身素質(zhì)。家裝工程,麻雀雖小,肝膽俱全,水電工程、泥工工程、木制品工程、涂飾工程,作為工程質(zhì)量項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,我們的項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長,如自己都不懂,又怎么來操縱全盤,做好管理工作?因此,項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長平時(shí)要多學(xué)、多看、多研究、多借鑒、多交流,努力提高自身素質(zhì),這樣才能為客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),打好物質(zhì)和技術(shù)基礎(chǔ),才能得到員工、師傅和客戶的信任和尊重,才能有充分的底氣為客戶做好服務(wù)工作。
2、協(xié)調(diào)好各班組,平等協(xié)作
家庭裝修是一個(gè)系統(tǒng)工程,每個(gè)工地的施工人員分為四個(gè)班組,即:木工班組、水電班組、泥工班組、油漆班組,每個(gè)班組的工作都不是獨(dú)立的,都需要?jiǎng)e的班組的協(xié)調(diào)和配合,而一旦配合不好,往往一步錯(cuò)步步皆錯(cuò),甚會(huì)下一道工序還會(huì)破壞上一道工序已做好的工程,造成更大的人力物力財(cái)力的浪費(fèi),引起客戶極大的不滿意。
作為工程管理人員,項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長就應(yīng)做好各班組協(xié)調(diào)、銜接的工作,安排好各班組的人員,保證工地上施工師傅的充足,按質(zhì)按時(shí)完成施工。組織各班組師傅進(jìn)行培訓(xùn),培養(yǎng)他們相互配合、平等協(xié)作的精神。要做到上一道工序的師傅在施工時(shí)為下一道工序做好鋪墊,如泥工看到墻上有房產(chǎn)開發(fā)商留下的接線盒位置,就要和電工商量處理,不能一聲不吭就將它封在墻內(nèi)。電工鋪設(shè)好的弱電線管放在地上,木工油漆工走路時(shí)就要小心,不能將它踩裂。木工已吊好的頂,電工裝燈或其它電器時(shí)就不能將它損壞或撬松。油漆工在做墻漆油漆時(shí)就要注意地板的保護(hù)等等。每個(gè)班組在施工時(shí),都應(yīng)有協(xié)作精神,不能事不關(guān)己,高高掛起,更不能光圖自己方便而不惜損壞別的東西。我們要把我們的工作看成一個(gè)整體,整體上任何一個(gè)細(xì)節(jié)稍有瑕疵,就會(huì)影響全局的質(zhì)量和美感。就會(huì)導(dǎo)致工程質(zhì)量的不合格,客戶感覺不滿,大家還是要一起返工,不但損失挽不回,給客戶留下了壞印象更是于事無補(bǔ)。
家裝中客戶對施工的不滿,很大程度集中在對各環(huán)節(jié)配合不好而引起的不滿,配合不好,不能平等協(xié)作,不愛惜不保護(hù)業(yè)主的東西,不把業(yè)主的事當(dāng)自己的事,業(yè)主認(rèn)為做事的人沒有責(zé)任心,項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長起不到協(xié)調(diào)、管理的作用,業(yè)主就會(huì)更加失去信心。
因此項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長一定要協(xié)調(diào)好各班組、加強(qiáng)工程管理,做好師傅培訓(xùn),貫徹“誠實(shí)發(fā)奮,平等協(xié)作”的企業(yè)文化精神,大家齊心協(xié)力地將工地做得更加完美,才能贏得客戶的心。
3、精細(xì)施工,完美源自細(xì)節(jié)
完美源自細(xì)節(jié),是我們達(dá)美家裝的行為準(zhǔn)則。我們的工作,尤其是整個(gè)工程施工,也就是由無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)所組成,細(xì)節(jié)處理的重要性早就人盡皆知。我們也曾在已完工的工地上,聽到過無數(shù)句這樣的不無遺憾的話:“整體感覺還是好,就是有些細(xì)節(jié)看不得?!逼鋵?shí),正是細(xì)節(jié)的處理造就了完美,如果我們忽視細(xì)節(jié),工程質(zhì)量就會(huì)留下遺憾,留下瑕疵,就算再多的努力也是枉費(fèi)心機(jī)。工地上的師傅在施工時(shí),心中始終要牢記這句話:完美,源自細(xì)節(jié)。在施工時(shí),精細(xì)施工,態(tài)度負(fù)責(zé),為客戶做好每一個(gè)細(xì)節(jié)考慮,完善到每一個(gè)細(xì)節(jié),就是對客戶最好的服務(wù)。
4、角色互換,替業(yè)主著想
角色互換、替業(yè)主著想,這個(gè)題目雖然是放在售中服務(wù)中的工程環(huán)節(jié)來講,其實(shí)對于所有從事家裝服務(wù)的人員都說,都是可以通用的。我們在為客戶服務(wù)時(shí),爭取多為對方著想,讓自己站在客戶的立場,假如我是客戶,我是不是對我們提供的這些服務(wù)感到滿意?我是不是對我們做出來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)感到滿意?在服務(wù)過程中,我們總覺得這個(gè)客戶難纏,那個(gè)客戶難策,甚至說客戶是存心找茬,存心敲詐,任憑我們怎樣做他們都不會(huì)滿意的。如果我們站在客戶的角度,就會(huì)發(fā)現(xiàn),總是有一些地方做得不盡人意,客戶才會(huì)對我們不滿。
房子裝修出來,是要給人使用居住的,人住在里面是否感到舒適、方便是最終檢驗(yàn)家居質(zhì)量的重要因素。因此在施工過程中,要為客戶考慮的地方實(shí)在是太多,大到家里的通風(fēng)采光,小到一把傘擺放的位置,開關(guān)插座的設(shè)置是否合理,怎樣設(shè)置客戶才會(huì)方便使用?柜門打開的空間是否充裕,會(huì)不會(huì)妨礙人的行動(dòng),書柜是否能放得進(jìn)各種規(guī)格大小的書?……做為項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長、施工師傅都要想到如果自己是這套房間的主人,該怎樣裝修才能最大限度地達(dá)到完美,該怎樣施工才能功能更加齊備。
與客戶相處,就像和家人相處一樣,要互相信任、互相尊重,多站在對方立場去考慮問題。在施工時(shí),每個(gè)細(xì)節(jié)為他考慮,精細(xì)施工,在處理問題時(shí),多為客戶想一想,客戶出了那么多錢,選擇我們,想把自己的家庭裝修做得漂亮一點(diǎn),完美一點(diǎn),我們有什么理由不為他做好服務(wù),呈上質(zhì)量優(yōu)良的家居工程呢?
第四章 裝修售后服務(wù)
第一節(jié) 讓客戶了解公司的售后承諾
在客戶的家裝工程竣工驗(yàn)收的時(shí)候,我們會(huì)給客戶提供一份保修單,上面的保修承諾是:叁年保修,終身維護(hù)。叁年之內(nèi)由公司施工或材料質(zhì)量造成的維修,公司負(fù)責(zé)免費(fèi)保修。不管工程質(zhì)量如何,在叁年的使用過程中,總會(huì)有多多少少的一些問題出現(xiàn),而在售后服務(wù)過程中,正是我們的售后員工通過維修、回訪等等一系列的提供給客戶的服務(wù),讓客戶真正感受到了放心、方便,感到了受尊重、受重視的感覺,感受到了正規(guī)裝飾公司的優(yōu)勢。
第二節(jié) 與客戶保持聯(lián)系,建立持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系
企業(yè)品牌的美譽(yù)度,需要良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系,而企業(yè)品牌的忠誠度,更是靠持久的客戶來維系。 幾乎所有的人都會(huì)認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性,但建立良好的客戶關(guān)系卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程,而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系,靠的是相互的理解和愛心的付出。
桂林眾城裝飾售后服務(wù)給客戶提供“及時(shí)迅捷、服務(wù)規(guī)范、一次到位”的售后維修,維修完畢,進(jìn)行維修后的回訪,主動(dòng)地發(fā)自內(nèi)心地為客戶做好服務(wù),把客戶的事當(dāng)自己的事,把自己換置在客戶的角度來考慮問題。服務(wù)用心,溝通無限,我們的愛心和付出就會(huì)得到豐厚的回報(bào)。我們的桂林眾城裝飾品牌才會(huì)有真正意義上的知名度、美譽(yù)度和忠誠度。
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