深圳百家居裝修

 深圳裝修公司要生存、要發(fā)展，就必須讓客戶滿意。能讓客戶100%滿意的企業(yè)才是戰(zhàn)無不勝的企業(yè)，企業(yè)的100%滿意是指100%的客戶對(duì)桂軒100%的方方面面都是100%的滿意。理論研究表明，能讓96%以上的客戶100%滿意的企業(yè)能在全世界范圍內(nèi)暢通無阻，在2011年的工作任務(wù)之一就是要讓客戶滿意度達(dá)到95%以上，以后逐漸提高。客戶100%滿意是桂軒的追求目標(biāo)，當(dāng)業(yè)務(wù)、利潤等與此有矛盾時(shí)，要堅(jiān)決地服從客戶滿意這一首要衡量指標(biāo)，要做到客戶100%滿意，必須做到如下原則：

1、質(zhì)量保證原則
桂軒的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，必須至少達(dá)到國家和行業(yè)規(guī)定的合格標(biāo)準(zhǔn)，國家和行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要至少達(dá)到桂軒規(guī)定的合格標(biāo)準(zhǔn)，否則不能交付下一道工序。當(dāng)客戶的標(biāo)準(zhǔn)高于上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，經(jīng)溝通無效，要達(dá)到客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)，否則，視為不合格。

2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的原則
沒有錯(cuò)誤的客戶，只有錯(cuò)誤的產(chǎn)品、錯(cuò)誤的服務(wù)與錯(cuò)誤的溝通?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的，即使是客戶不對(duì)（如把不屬于公司承擔(dān)的責(zé)任推給公司，對(duì)公司員工進(jìn)行無理由地指責(zé)等），歸根到底是桂軒的不對(duì)在先，是桂軒的不對(duì)而造成客戶的不對(duì)，至少是我們與客戶溝通不到位。我們在任何時(shí)候，任何地點(diǎn)都不準(zhǔn)議論客戶的不對(duì)。誰也沒有議論客戶是非的權(quán)利，只能討論如何解決客戶的問題，如何在下次避免此類情況的發(fā)生。

3、“當(dāng)日答復(fù)”原則
客戶對(duì)任何員工提出的任何要求，無論是大事，還是“雞毛蒜皮”的小事，工作責(zé)任人必須在客戶提出的當(dāng)天給予答復(fù)，與客戶就工作細(xì)節(jié)協(xié)商一致，然后毫不走樣地按照協(xié)商的具體要求辦理，辦好后必須及時(shí)反饋給客戶。如果遇到特殊情況再與客戶協(xié)商一致。遇到客戶抱怨、投訴時(shí)，在第一時(shí)間加以解決，自己不能解決時(shí)要及時(shí)匯報(bào)，我們做不到的事情就不能承諾，承諾的事情就一定要做到，使做的比說的好，要通過合理授權(quán)，讓一線員工擁有為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)力。

4、有效溝通原則
無論在什么時(shí)候，與什么客戶打交道，我們?nèi)魏螁T工都必須站在客戶的角度，理解客戶、為客戶著想，有計(jì)劃地在事前與客戶就事情的細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通，在出現(xiàn)分歧、出現(xiàn)問題時(shí)，更要急客戶之所急，耐心細(xì)致地與客戶溝通好具體細(xì)節(jié)，不能臆測客戶，不能不與客戶溝通就替客戶做主，更不能事不關(guān)己。我們?yōu)榭蛻羲龅闹匾ぷ饕ㄟ^自己和項(xiàng)目組的同事告知客戶，讓客戶經(jīng)常被我們感動(dòng)著，經(jīng)常被我們感動(dòng)的客戶一定是對(duì)桂軒滿意的客戶。

5、安全第一原則
凡是與安全相違的事情堅(jiān)決不能辦，就是客戶要求（如改變承重結(jié)構(gòu)，改造煤氣管道）也堅(jiān)決不辦，更不能為討客戶歡心而忽視安全，這是對(duì)客戶最不負(fù)責(zé)任的做法，但須耐心地與客戶溝通，讓客戶從心里理解，相信客戶一定不會(huì)由此產(chǎn)生不滿意。

6、專業(yè)規(guī)范原則
一切都要以負(fù)責(zé)任的專家形象出現(xiàn)，遵守行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，遵守公司的程序、制度、規(guī)范，不能為圖省事、省錢、省麻煩，做出任何偷工減料的行為。 

7、微笑服務(wù)原則
在任何時(shí)候，任何情況，任何人都要微笑面對(duì)客戶，不能僵著臉而面無表情，更不能以生氣的臉面對(duì)生氣的臉。也不允許對(duì)客戶有任何無禮的言行。 

8、潔身自愛原則
不能接受客戶的請吃、煙酒、禮品與紅包，確實(shí)推脫不了的，應(yīng)事前請示，事后報(bào)告，并向公司上交接受的東西。接受客戶的請吃、煙酒、禮品和紅包，人格喪失在個(gè)人，形象損害在公司，公司損失將會(huì)隨之而來。

9、內(nèi)部客戶原則
桂軒所有的員工須將客戶服務(wù)好，同時(shí)，每位員工要將下屬與下一道工序的員工視為自己的客戶，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為其提供合格的產(chǎn)品。 www.gfhs020.com