針對知名網(wǎng)上商城的售后服務調(diào)查結果顯示，部分電子商城所顯示的售后服務承諾如“全國聯(lián)?！辈⒉槐粡S家承認，有的產(chǎn)品能享受到的質(zhì)保服務“需要寄回去”等語讓人有些“哭笑不得”。選擇網(wǎng)購家居和家電產(chǎn)品，作為消費者的您還得在售后服務信息上多下點工夫。
市場調(diào)查
以潔身器產(chǎn)品為例，京華家居記者對京東商城、卓越亞馬遜、當當?shù)葞准逸^大且售后服務相對完善的網(wǎng)上商城上提供此類產(chǎn)品的安裝、售后情況進行了調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，與實體店相比，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品由于供貨商并不明確，網(wǎng)頁上提供的“全國聯(lián)?！钡刃畔⒖赡懿⒉粶蚀_，消費者需要對售后服務信息多加求證，倘遇上不正規(guī)或與消費者不在同一區(qū)域的代理商，消費者可能會遭遇買了產(chǎn)品得不到售后服務，甚至想花錢買服務而不得的情況。
保修信息讓人云里霧里
在京東商城上，記者看到一款“東鵬衛(wèi)洗寶105”的潔身器，沒有標明生產(chǎn)地，質(zhì)保期一欄也是空白。記者兩次致電京東商城客服熱線，詢問該產(chǎn)品的質(zhì)保情況，結果大不同。第一次接聽電話的客服表示，如果商品有質(zhì)量問題，可以提交申請，由京東聯(lián)系廠家維修。記者問，若廠家不提供維修服務，京東是否可以提供相關服務？客服表示，在保修期內(nèi)，如果周圍沒有維修點，小件商品可以寄回京東或京東上門提件，免費為客戶代為維修。記者又表示，像“東鵬衛(wèi)洗寶105”沒標注質(zhì)保期的產(chǎn)品，保修期默認為多長時間？客服回答，15日之內(nèi)有質(zhì)量問題可以退貨。該客服建議記者在網(wǎng)頁上提問，由相關人員回答，記者在該產(chǎn)品網(wǎng)頁上發(fā)出了“產(chǎn)品質(zhì)保期是多長時間？”的詢問，但截至發(fā)稿時頁面沒有顯示問題也沒有答復。
記者再次致電京東詢問該問題，客服人員告訴記者，該款商品顯示直接由廠商出貨并開具發(fā)票，售后服務也由廠商負責，她建議記者直接撥打產(chǎn)品頁面上的“商家電話”，來確定售后問題。記者查詢頁面上預留的“400電話”后得知，這個電話并非東鵬潔具的官方客服電話。記者在網(wǎng)上搜索這個號碼，發(fā)現(xiàn)其竟然是另一家購物網(wǎng)站的訂購熱線。記者撥打后，接電話的人表示是東鵬北京總代理，京東上的產(chǎn)品是他們在出售，在網(wǎng)上訂購的產(chǎn)品與在實體店享受的售后服務相同。至于為什么電話號碼與一個購物網(wǎng)站相同，她表示，為了推廣，他們的電話綁定在了好幾個購物網(wǎng)站的電話上。
正牌售后奉勸不要網(wǎng)上買
該產(chǎn)品確實能享受與實體店一樣的售后服務嗎？記者隨后致電東鵬潔具的客服熱線，表明自己想在京東商城購買潔身器，看廠家可否安裝并提供售后服務。東鵬客服人員的態(tài)度讓記者大吃一驚。據(jù)她介紹，東鵬產(chǎn)品不是全國聯(lián)保的，在網(wǎng)上購買的產(chǎn)品不知是哪家供貨商提供的，很難得到完善的安裝及售后服務。
她勸說記者到當?shù)亟?jīng)銷商處直接購買，以保障自己的權益。當記者表示是在京東這樣的正規(guī)網(wǎng)上商城購買，并且會有發(fā)票時，客服人員語重心長地勸說記者：“你一定要相信我，你撥打的是東鵬潔具的全國客服中心，我們真的沒有搞網(wǎng)絡銷售這一塊，網(wǎng)上的貨品不知是通過什么途徑放上去的，所以你還是不要在網(wǎng)上買了，電子產(chǎn)品容易壞，如果壞了沒人修，損失更大！”
能否享受服務要看供貨商
記者還在京東商城發(fā)現(xiàn)了一款科勒品牌的價值六千余元的智能馬桶蓋，在產(chǎn)品信息一欄上標注商品產(chǎn)地為上海，售后服務信息欄標注：“本產(chǎn)品全國聯(lián)保，享受三包服務，質(zhì)保期為：全國聯(lián)保一年”，并標注了科勒的客服電話及官網(wǎng)網(wǎng)址。但記者撥通科勒客服電話，想詢問在京東購買的產(chǎn)品如何安裝時，客服人員卻強烈建議記者向京東確認該產(chǎn)品的供貨商是否屬于北京地區(qū)，如不是，記者很可能得不到任何安裝及售后服務。
該客服人員告訴記者，目前科勒的產(chǎn)品沒有全國聯(lián)保，京東上的承諾和科勒無關?？评湛头€表示，如果該貨品屬于北京銷售商，她可以提供電話，具體安裝、售后事宜記者可直接詢問他們。但如果貨品另有來源，那么即使付費北京經(jīng)銷商也不會給安裝，而其他售后服務記者只能找京東商城負責了。
記者又撥打了京東商城客服電話，客服人員表示，頁面上既然承諾全國聯(lián)保，即使廠家不是這樣規(guī)定的，京東也會兌現(xiàn)承諾，產(chǎn)品有任何質(zhì)量問題只要聯(lián)系京東就可以。記者隨后在該產(chǎn)品頁面上詢問“產(chǎn)品供貨商是不是北京的，由誰負責安裝”？截至11月16日，頁面上沒有顯示問題和答復。
記者還調(diào)查了卓越網(wǎng)、當當網(wǎng)類似產(chǎn)品的情況。卓越網(wǎng)科勒潔身器的頁面下留有北京地區(qū)的銷售電話，客服人員承諾在卓越購買的產(chǎn)品享受與普通產(chǎn)品一樣的保修期及相關售后服務。當當網(wǎng)良治洗之郎的400客服人員也承諾提供同樣的售后服務。
400電話有些撲朔迷離
在卓越網(wǎng)上，記者看到了一個該網(wǎng)自營的榮事達品牌潔身器網(wǎng)頁上所謂的全國售后安裝電話，記者撥打后發(fā)現(xiàn)其并沒有任何語音提示，反倒出現(xiàn)了大段的彩鈴。一男子接聽電話后，記者詢問對方是否是榮事達客服，他沒有回答，只是問你要買什么產(chǎn)品。記者表示要在卓越上買潔身器，問問廠家能不能給安裝和保修。他表示，要看當?shù)亟?jīng)銷商愿不愿意提供，“因為在網(wǎng)上買得便宜”。記者又問“您是榮事達的客服嗎？”對方仍然沒有正面回答。
最終記者在榮事達廚衛(wèi)官網(wǎng)上找到了該公司的客服熱線，但該熱線并非卓越網(wǎng)頁上提供的那個電話，而接電話的人是何身份，更是顯得有些“撲朔迷離”。記者隨后又撥打了卓越網(wǎng)頁上提供的“北京安裝售后電話”，對方表示他們是北京總代理，在卓越上買的產(chǎn)品他們可以提供正常的安裝和保修服務。
專家提示
網(wǎng)購雖實惠 售后問清楚
中國消費者協(xié)會消費指導部副主任張德志曾經(jīng)通過京華家居向消費者提示，網(wǎng)絡購物便捷實惠，但消費者要特別注意售后問題。
張德志指出，首先，銷售者有義務如實告知消費者該產(chǎn)品在銷往地區(qū)能夠得到的售后服務的真實情況，如該銷售者本身能不能提供相應服務；如不能提供，消費者可否在所在區(qū)域得到有償服務，或能否獲得有償服務等情況。
其次，消費者在網(wǎng)上購買需要安裝、對保修和維護要求比較高的產(chǎn)品時，也要注意詢問銷售商的相關服務能力。對銷售商提供的信息應該通過致電廠家等方式確認。
再次，網(wǎng)購過程中，消費者要有維權意識。要保留銷售商提出擔?；虺兄Z的郵件，截圖或聊天記錄。另外，還要索要正規(guī)發(fā)票、保修卡等有效憑證。
協(xié)會聲音
加強監(jiān)督 公示價格
針對與消費者遇到的問題，中國家用電器維修服務表示，他們將聯(lián)合服務商搭建行業(yè)服務信息公示平臺，開通投訴受理、信息核查和虛假信息曝光等渠道，統(tǒng)一發(fā)布企業(yè)聯(lián)系電話和互聯(lián)網(wǎng)址等公示信息，公示收費價格，提供企業(yè)特約網(wǎng)點信息核查，曝光假冒偽劣服務信息，引導消費者維護合法權益。其次，協(xié)會還會加強對企業(yè)市場行為的督察和監(jiān)管，對違規(guī)企業(yè)進行及時查處。
正規(guī)渠道 查詢信息
中國家用電器維修服務協(xié)會建議消費者，選擇電器制造廠家及廠家授權的正規(guī)維修點提供的安裝、維修及保養(yǎng)服務點時不要輕信網(wǎng)絡、114查詢及違法小廣告上提供的維修服務信息。而通過以下方法可便捷地找到正規(guī)維修網(wǎng)點：
第一，撥打企業(yè)400或800全國服務熱線電話。消費者最好登錄企業(yè)官方網(wǎng)站首頁查找；或直接查看企業(yè)產(chǎn)品；或瀏覽產(chǎn)品包裝箱內(nèi)的維修服務手冊。
第二，通過協(xié)會的咨詢服務電話。協(xié)會在官方網(wǎng)站上發(fā)布的家電維修服務咨詢電話，可接受消費者咨詢和投訴，并提供正確的家電企業(yè)服務電話。
另外，協(xié)會還提醒消費者，一般正規(guī)維修服務人員上門服務時，按照要求要著本企業(yè)工裝，佩戴胸卡，胸卡上面印有企業(yè)名稱、維修人員的姓名和工號。維修前要向消費者出示企業(yè)服務收費手冊，手冊上印有維修服務收費價格，維修服務結束時要向消費者出具合法的收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)和發(fā)票上要蓋有企業(yè)公章，否則消費者就應該警惕了。