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裝修行業(yè)淡季,服務可不能來“鐵甲鋼拳”

來自:unidosnatradicao.com日期:2011-11-17 11:44:00
11月15日,一位裝修消費者在微博上的投訴,引來被投訴企業(yè)老總的“破口大罵”,迅速遭到多位網(wǎng)友的圍觀和評論。在這個裝修淡季,此事讓大多數(shù)消費者感到了家居行業(yè)的“冷淡無情”。

    多位業(yè)內人士曾說過,家居行業(yè)門檻低,很容易進入,因此家居行業(yè)從業(yè)人員素質參差不齊,素質的差別也導致了服務質量的差別。企業(yè)負責人愿意開微博親自聽取和回復消費者的意見,姑且可以把它看作是一種進步。但不允許消費者提負面意見,這將是明顯的倒退,也將成為企業(yè)微博營銷的經典失敗案例。

 

    在還沒有對消費者的投訴認真核實的時候,就想當然地將負面聲音看成是競爭對手的惡意攻擊。雖然要維護企業(yè)形象,但更重要的是要維護企業(yè)在消費者中的信任度。信任的建立需要很久,但信任的瓦解就在一瞬間。一個人的素質代表一個企業(yè)的素質,一句話即可體現(xiàn)得淋漓盡致。家居行業(yè)經過十多年的發(fā)展和洗禮,門檻還低成這樣,怪不得消費者壓根不同情企業(yè),特別是自稱“民族企業(yè)”的企業(yè)。

 

    既然是民族企業(yè),就要有民族情結,對待自己的人還橫成這樣。等做到“民族的就是世界的”時候,還不被世界人民笑話死?

 

    據(jù)調查顯示,家居行業(yè)的服務質量的確讓人寒心。每年都有不少投訴,一些讓消費者無可奈何的事情總在發(fā)生。很多消費者裝修或者購買家居產品時,都抱著“中獎”的心態(tài)。質量一般是正常的,只要別太差;萬一質量好了,那就是中了大獎。家居的消費者大部分都有過這樣的經歷:“不交錢是上帝,一交錢就成了孫子”。家居行業(yè)明明是服務行業(yè),結果消費者最后反而成了服務員。

 

    事實證明,家居行業(yè)的服務距離成熟還有一段很長的時間。在對消費者的服務上,不應是企業(yè)口頭上的事情,不管網(wǎng)上還是店里,不管是銷售還是老總,都應毫無理由地對消費者保持足夠尊重。

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