售后服務(wù)

    關(guān)于售后服務(wù)，各公司都很重視。正常情況下，大多數(shù)公司遵循行業(yè)約定俗成的要求，基礎(chǔ)裝修工程質(zhì)保兩年，防水工程質(zhì)保5年，其中有些公司會(huì)延長(zhǎng)質(zhì)保時(shí)間。

特別關(guān)注：

    輕舟裝飾基礎(chǔ)工程質(zhì)保三年，隱蔽工程質(zhì)保五年，質(zhì)保期過(guò)后維修只收取人工、材料成本費(fèi)。

    亞光亞裝飾采用新工藝，期望通過(guò)新工藝解決裝修痼疾，避免維修，如壁板技術(shù)等避免墻漆開(kāi)裂等后期需要維護(hù)解決的問(wèn)題。

    今朝裝飾提出尾款作保兩年。瑞博文裝飾公司今年成立了售后服務(wù)部和維修服務(wù)部門(mén)，用于對(duì)老客戶進(jìn)行回訪。維修只收取人工費(fèi)和材料費(fèi)。

    圣點(diǎn)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，一般24小時(shí)內(nèi)到位，復(fù)雜的情況三天內(nèi)也可完成。

    科寶博洛尼由于有很多定制產(chǎn)品，除了基礎(chǔ)工程保修外，關(guān)于產(chǎn)品部分質(zhì)保時(shí)間不一，部分櫥柜的五金件終身質(zhì)保，有些柜體質(zhì)保2-5年不等。

裝修貸款

    前幾年，不少裝飾公司推出了家裝貸款服務(wù)，通過(guò)與某家或某幾家銀行合作，消費(fèi)者可以通過(guò)這些銀行進(jìn)行家裝貸款，貸款期在1至5年之間。其間，貸款數(shù)額和相關(guān)優(yōu)惠也因裝飾公司和銀行而不同。目前，元洲裝飾、瑞博文、科寶博洛尼不提供貸款服務(wù)，其他公司各有千秋。

    特別關(guān)注：

    業(yè)之峰與建設(shè)銀行和民生銀行可提供免息分期付款業(yè)務(wù)，但需承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。

    輕舟裝飾與建行合作,為期一年，單筆消費(fèi)滿1000元含1000元即可辦理裝修貸款，12期的利息為2.5%，24個(gè)月還款的利息為7%。

    亞光亞裝飾與建設(shè)銀行合作，提供無(wú)息無(wú)手續(xù)費(fèi)的家裝貸款(其中24期的需要收取手續(xù)費(fèi))，貸款數(shù)額沒(méi)有上限，通過(guò)銀行審批即可。

    龍發(fā)裝飾與招商銀行和中信銀行推出家裝貸款。從8月始至9月底，凡是招商銀行已貸過(guò)款的人介紹去該公司裝修的人，貸款免手續(xù)費(fèi)。

    今朝裝飾與民生銀行合作，須承擔(dān)手續(xù)費(fèi)，最高可貸15萬(wàn)元，期限為3年或5年。

    精誠(chéng)裝飾與興業(yè)銀行和招商銀行合作，可提供5萬(wàn)-20萬(wàn)元貸款，無(wú)利息，但需提供2%的手續(xù)費(fèi)，可在3或5年內(nèi)還清。

    實(shí)創(chuàng)裝飾與招商銀行、渣打銀行和建設(shè)銀行合作，推出分期付款，組合貸款最高可達(dá)50萬(wàn)元。最多可貸兩年，12期的貸款須交2.5%的手續(xù)費(fèi)，全程0利息。

    闊達(dá)裝飾與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行合作，提供一年期個(gè)人綜合授信貸款業(yè)務(wù)，從貸款墊付后第3個(gè)月開(kāi)始至第12個(gè)月之內(nèi)一次性還清本息即可，利息部分按照年基準(zhǔn)利率5.31%（有上浮空間）計(jì)算。

    圣點(diǎn)裝飾與渣打銀行合作，額度月收入3萬(wàn)元以上的可貸款30萬(wàn)元。月收入3000元，可貸月收入的10倍。貸款年限從6個(gè)月到4年。利率根據(jù)貸款年限和額度而不同，在7.9%-9.9%之間。手續(xù)費(fèi)與年限和額度有關(guān)。

環(huán)保承諾

    大多數(shù)公司都承諾使用環(huán)保達(dá)標(biāo)產(chǎn)品，但環(huán)保達(dá)標(biāo)，也要看其標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別。在此環(huán)節(jié)，不少公司推出了一些特色服務(wù)。其中業(yè)之峰、今朝裝飾、精誠(chéng)裝飾、瑞博文裝飾提出環(huán)保不達(dá)標(biāo)，全額賠償。

    特別關(guān)注：

    元洲裝飾是家裝行業(yè)唯一一家獲得中國(guó)國(guó)家環(huán)境保護(hù)認(rèn)證的企業(yè)，所使用的產(chǎn)品也都是獲得十環(huán)認(rèn)證的產(chǎn)品。

    業(yè)之峰專(zhuān)門(mén)針對(duì)環(huán)保推出了環(huán)保預(yù)評(píng)估和第三方環(huán)保檢測(cè)的服務(wù)。與所有裝修業(yè)主簽訂環(huán)保合同，承諾環(huán)保不達(dá)標(biāo)，全額退款。施工前，采用環(huán)保預(yù)評(píng)估系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，在使用材料時(shí)就對(duì)環(huán)境的污染有所控制；施工結(jié)束后，聘請(qǐng)權(quán)威第三方環(huán)保檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具檢測(cè)報(bào)告，進(jìn)行事后的把關(guān)。

    輕舟全國(guó)均統(tǒng)一配送名牌材料、分期抽樣檢測(cè)。并采用最新科技產(chǎn)品“空氣清新液”和生物工程膩?zhàn)臃纸饧兹⒈降扔泻ξ镔|(zhì)，消除墻體內(nèi)有害氣體的隱患。

    亞光亞使用環(huán)保材料，并開(kāi)發(fā)硅藻泥等生態(tài)壁材，吸附房間異味及有害氣體。

    實(shí)創(chuàng)裝飾承諾全程環(huán)保，材料、裝修負(fù)全責(zé)，保證居室內(nèi)疊加不超標(biāo)。如果環(huán)保不達(dá)標(biāo)會(huì)進(jìn)行整改，整改一次之后還不滿意就全額退款。

    比比誰(shuí)家服務(wù)更貼心

    針對(duì)業(yè)主在裝修過(guò)程中可能遇到的一些熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，本報(bào)對(duì)各公司進(jìn)行了一個(gè)同題調(diào)查。所謂管中窺豹，可見(jiàn)一斑。通過(guò)此問(wèn)答，您或許可以了解到各公司的服務(wù)細(xì)節(jié)，為甄選打下基礎(chǔ)。

    1、交完定金后對(duì)設(shè)計(jì)師不滿意怎么辦？

    正常情況下，一般都可以通過(guò)店面經(jīng)理溝通更換設(shè)計(jì)師，不過(guò)，關(guān)于是否退定金，各公司規(guī)定不一。

    業(yè)之峰：如果不滿意，無(wú)條件調(diào)換設(shè)計(jì)師重新服務(wù)直到客戶滿意為止。

    輕舟：由店面進(jìn)行協(xié)商，更換更優(yōu)秀，經(jīng)驗(yàn)更豐富的設(shè)計(jì)人員。

    亞光亞：可聯(lián)系分店經(jīng)理?yè)Q設(shè)計(jì)師。

    元洲：可聯(lián)系分店經(jīng)理要求換符合業(yè)主價(jià)位和風(fēng)格需求的設(shè)計(jì)師。

    龍發(fā)：可聯(lián)系店長(zhǎng)要求換符合業(yè)主價(jià)位和風(fēng)格需求的設(shè)計(jì)師。

    今朝：可聯(lián)系店長(zhǎng)隨時(shí)要求換設(shè)計(jì)師。

    精誠(chéng)：可換設(shè)計(jì)師。按比例退定金，如果沒(méi)量房則全退，量了房則只退50%。

    瑞博文：先換設(shè)計(jì)師，如果客戶還不滿意，內(nèi)部協(xié)調(diào)無(wú)果后，無(wú)條件退款。

    實(shí)創(chuàng)：在設(shè)計(jì)師上門(mén)量房之前可退定金；出圖后定金不可退，可聯(lián)系店面經(jīng)理調(diào)換設(shè)計(jì)師。

    闊達(dá)：客戶對(duì)設(shè)計(jì)師不滿意，請(qǐng)直接投訴到公司總部客戶工作部信息專(zhuān)管員，信息專(zhuān)管員會(huì)認(rèn)真及時(shí)地督促和監(jiān)控相關(guān)部門(mén)處理；一般情況下，闊達(dá)設(shè)計(jì)分部負(fù)責(zé)人將首先與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶不滿意之處，要求設(shè)計(jì)師改正，直至客戶滿意為止。如客戶仍對(duì)設(shè)計(jì)師不滿意，可依要求更換設(shè)計(jì)師。

    圣點(diǎn)：不能退，由公司設(shè)計(jì)部調(diào)換設(shè)計(jì)師直至滿意為止。

    科寶博洛尼：可通過(guò)客戶經(jīng)理，隨時(shí)更換設(shè)計(jì)師。

    2、投訴應(yīng)該找哪個(gè)部門(mén)最有效（施工組組長(zhǎng)或公司）？

    找公司會(huì)否招致設(shè)計(jì)師或施工人員不滿而報(bào)復(fù)或刁難？

    由于現(xiàn)在公司的強(qiáng)勢(shì)地位，施工隊(duì)會(huì)被限制接單，因此消費(fèi)者一般都不用擔(dān)心向公司客服投訴后，會(huì)招致設(shè)計(jì)師或工人的不滿和報(bào)復(fù)。

    業(yè)之峰：找客服部就行。業(yè)主不用擔(dān)心因?yàn)橥对V而導(dǎo)致后期的服務(wù)問(wèn)題。業(yè)之峰的工程四級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制將參與工地服務(wù)人員（設(shè)計(jì)師、家居顧問(wèn)、監(jiān)理、施工人員）的績(jī)效業(yè)績(jī)掛鉤?？蛻粼谕旯ず筇顚?xiě)《客戶評(píng)價(jià)表》，業(yè)之峰將根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，服務(wù)態(tài)度越好績(jī)效工資越高，服務(wù)態(tài)度越差收入越少。

    輕舟：投訴可先撥打公司“客服電話”，由公司內(nèi)部客服先行解決。公司會(huì)進(jìn)行規(guī)范和穩(wěn)妥地處理，因此不會(huì)發(fā)生施工人員刁難的情況。

    亞光亞：對(duì)工程質(zhì)量和服務(wù)不滿意可以投訴至公司的客服管理中心，公司會(huì)即時(shí)聯(lián)系工程部項(xiàng)目經(jīng)理和質(zhì)檢員，找工長(zhǎng)調(diào)查情況或者去現(xiàn)場(chǎng)。由于公司管理很成熟，不會(huì)出現(xiàn)工人報(bào)復(fù)的情況。

    元洲：對(duì)工程質(zhì)量和服務(wù)不滿意可以投訴至公司的客服管理中心，處理更加迅速有效。

    龍發(fā)：店長(zhǎng)或者客服兩種途徑效果一樣，都是第一時(shí)間聯(lián)系工程部，派人解決問(wèn)題。就看業(yè)主個(gè)人更喜歡哪種途徑。

    今朝：聯(lián)系公司的客服中心，12小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，24小時(shí)之內(nèi)給出解決方案。

    精誠(chéng)：聯(lián)系客服，或者聯(lián)系工程部經(jīng)理，一天內(nèi)就給出解決方案。

    瑞博文：由于在開(kāi)工時(shí)，公司便要求設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)主四方到場(chǎng)，一旦發(fā)生問(wèn)題，業(yè)主可第一時(shí)間聯(lián)系質(zhì)檢員，隨時(shí)溝通處理，實(shí)在協(xié)調(diào)不成還有工程部出面。

    實(shí)創(chuàng)：投訴可聯(lián)系客服專(zhuān)線，會(huì)派人調(diào)查并進(jìn)行溝通解決問(wèn)題。

    闊達(dá)：客戶工作部接待客戶投訴，每一戶業(yè)主都指定一名專(zhuān)屬信息專(zhuān)管員，為客戶裝修全程提供信息服務(wù)。客戶直接向信息專(zhuān)管員提出投訴最有效，由信息專(zhuān)管員統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，一旦發(fā)現(xiàn)因各級(jí)管理人員、設(shè)計(jì)師、施工人員刁難客戶將對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

    圣點(diǎn)：有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心或者工程部。若是施工中的問(wèn)題，當(dāng)天就可解決，一般24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。

    科寶博洛尼：通過(guò)客服部門(mén)，由客服部門(mén)聯(lián)系分管產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、施工等各分部門(mén)，一般一周之內(nèi)將有回復(fù)。

    3、施工過(guò)程中對(duì)施工隊(duì)或者某個(gè)工人不滿意怎么辦？

    一般各公司都可以對(duì)施工隊(duì)或者工人進(jìn)行更換，但各公司的程序不同，消費(fèi)者需要聯(lián)系的部門(mén)也不一樣。

    業(yè)之峰：不滿意可以向工程部或客服部門(mén)投訴，投訴電話：84931952、8006102868。陽(yáng)光8小時(shí)快速反應(yīng)機(jī)制將確保業(yè)主反映的問(wèn)題在8小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)得到解決方案。

    輕舟：首先同工地監(jiān)理（質(zhì)檢員）協(xié)商判斷不滿意是什么原因；若屬于工人自身問(wèn)題，可通過(guò)監(jiān)理上報(bào)工程不批評(píng)改正，直至換調(diào)施工隊(duì)。

    亞光亞：投訴至工程部，確認(rèn)屬于工長(zhǎng)責(zé)任的話換工長(zhǎng)；對(duì)工人不滿意可找工地組長(zhǎng)，聯(lián)系換人。

    元洲：向公司的客戶服務(wù)部門(mén)提建議，更換工程隊(duì)或工人。如果更換工程隊(duì)，質(zhì)檢會(huì)參與，保證順利交接。

    龍發(fā)：找工程部或者店長(zhǎng)，聯(lián)席業(yè)主更換施工隊(duì)或者工人。

    今朝：找工程部或者客服部，如果是工人的態(tài)度、施工質(zhì)量等方面原因立刻換人。

    精誠(chéng)：找客服部，質(zhì)檢會(huì)上門(mén)解決此問(wèn)題，與客戶協(xié)調(diào)并更換施工隊(duì)或工人。

    瑞博文：通過(guò)工程部可隨時(shí)換施工隊(duì)或者工人。

    實(shí)創(chuàng)：可向設(shè)計(jì)師、工程監(jiān)理或公司的客服部門(mén)反映，聯(lián)系工程部調(diào)換施工隊(duì)或工人。

    闊達(dá)：對(duì)某個(gè)工人不滿意，可向負(fù)責(zé)工長(zhǎng)提出，工長(zhǎng)負(fù)責(zé)更換。如對(duì)施工隊(duì)伍不滿意，請(qǐng)先通知工程巡檢，由工程巡檢進(jìn)行協(xié)調(diào)改正；對(duì)于施工團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)較嚴(yán)重的違規(guī)行為，工程部將安排主管到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，并直接更換施工隊(duì)伍，工程現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的任何質(zhì)量問(wèn)題造成的返工等損失由公司承擔(dān)。但不論什么情況，請(qǐng)直接投訴到公司總部客戶工作部信息專(zhuān)管員，信息專(zhuān)管員會(huì)認(rèn)真及時(shí)地督促和監(jiān)控相關(guān)部門(mén)處理，這是最快捷、穩(wěn)妥的途徑。

    圣點(diǎn)：到公司工程部說(shuō)明情況，調(diào)換工長(zhǎng)或工人。

    科寶博洛尼：可聯(lián)系工程監(jiān)理反映問(wèn)題，對(duì)工地進(jìn)行糾錯(cuò)，并從細(xì)節(jié)上考察工隊(duì)，根據(jù)需求更換工長(zhǎng)或工人。

    4、如果業(yè)主中途終止合同，需要哪些條件和費(fèi)用？

    中途終止合同是業(yè)主不得已之舉，雖然各公司都表示很少或者沒(méi)有遇到過(guò)這樣的終止合同的情況，但都有相應(yīng)的規(guī)定。

    業(yè)之峰：如已開(kāi)始施工，設(shè)計(jì)費(fèi)不退，施工截止到合同終止日期的材料和人工費(fèi)用不退，另收工程全款的10%違約金，其他部分可退。

    輕舟：正規(guī)講，如果屬于業(yè)主中途違約，則設(shè)計(jì)費(fèi)用不退，量房費(fèi)不退，現(xiàn)階段施工費(fèi)用不退還需要賠付合同違約金；如果含家居裝飾，主材在送貨前全單可退；但須加工定制的產(chǎn)品如櫥柜、門(mén)、柜體等，一旦下單生產(chǎn)，客戶需照價(jià)支付金額。

    亞光亞：按照施工進(jìn)度結(jié)款即可。

    元洲：事先鑒定過(guò)錯(cuò)出在何方，并相互協(xié)調(diào)費(fèi)用，如果屬于消費(fèi)者違約，在能力范圍內(nèi)盡量免去違約費(fèi)用。

    龍發(fā)：事先鑒定過(guò)錯(cuò)出在何方，如果屬于消費(fèi)者違約，需要按合同賠付違約金。

    今朝：如果是正當(dāng)理由，可解除合同，如果是無(wú)理由終止合同，則需支付5%的違約金。

    精誠(chéng)裝飾：與業(yè)主協(xié)商解決，如果屬于無(wú)理由終止合同，則需支付10%的違約費(fèi)用。

    實(shí)創(chuàng)：在沒(méi)有開(kāi)工前解除合同需要賠付10%的違約金；如果施工到某個(gè)階段，除了支付違約金外，還要結(jié)算工程款。

    闊達(dá)：經(jīng)溝通調(diào)整后，客戶仍不滿意并且認(rèn)為個(gè)人的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可按合同約定提出協(xié)商終止合同。但客戶應(yīng)支付已施工項(xiàng)目的工程費(fèi)用及相應(yīng)稅金、管理費(fèi)等費(fèi)用。如因客戶自身原因要求終止合同，須按合同中相關(guān)條款規(guī)定支付違約金及相應(yīng)管理費(fèi)。

    圣點(diǎn)：分清屬于誰(shuí)的責(zé)任，并按照合同約定，每天支付合同造價(jià)千分之二的違約金。